《前厅与客房服务技能》期末考试a试题及参考答案.pdfVIP

2020 级 旅游管理 专科 前厅与客房服务技能 试卷（ B ） 总 分 2021 学年第 1 学期 ………………………………装…………………………………订…………………………线…………………………… 一、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1、 请简述前台接待员排房的顺序 2 、 为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 3 、 酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好 “三关、二锁、一检查 ” ，具体指得是什么 4 、行李员的素质要求 5 、 客房预订具有什么意义 三、论述题（每题 10 分，共 30 分） 1、试述前厅部工作流程 2 、什么是保证类预订，包括哪几种方式 3 、 行李寄存的注意事项 四、案例分析（每题 20 分，共 40 分） 案例 1、一天早晨 9 点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在 806 房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我 要求叫醒服务，到了时间你们却不叫醒我，误了我乘飞机 ”，说完对方就“啪嗒”一声挂了电话。黄副理于是 查询当日 806 房的叫醒记录，记录上确有早晨 6 点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆， 6 点 半时确为 806 房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店。但黄副理仍 主动与 806 房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理 接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店是有责任的，为什么不反复叫上几次 呢？”客人的口气很强硬。“孔先生，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方， 请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会。 黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨 确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。 试分析本案例中责任在哪方？本案例中黄副理的哪些做法值得学习？ 案例 2 、一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事， 问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有 讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”前一天登记，这样旅 行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对 乔先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给 旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导 游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过 10 分 钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！” 试分析服务员小胡的做法有什么可取之处？前厅部问讯处的作用？ 第 - 1 - 页 共 7 页 2020 级 旅游管理 专科 前厅与客房服务技能 试卷（ B ） 2021 学年第 1 学期 ………………………………装…………………………………订………………………… 线…………………………… 旅游管理专业前厅与客房服务技能 试卷评分标准 (B) 一、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1、 请简述前台接待员排房的顺序 （1 ）团队客人 （2 ）VIP 客人和常客 （3 ）已付定金的保证类预订客人 （4 ）要求续住的客人