IT服务管理-服务台落地定义.pdfVIP

IT 服务管理 (ITSM) 加入时间： 2009-10-23 16:31:07 北京趋势引领 点击： 159 作者： 北京趋势引领 王睿珷 在 ITIL 、ISO20000 等 IT 服务管理理念、标准广泛应用的今天， “落地 ” 已经成为目前组织实施 IT 服务管理最为关注和重视的问题之一。那么在 ITIL 中强调的职能 —— 服务台，在落地实施时应该考虑哪些要素呢？ “人、流程、技 术 ”（People 、Process 、Technology ，PPT） 作为管理三要素，为服务台的 落地实施提供了思路。 管理要求之间的层次关系如上图所示： 技术（ Technology ）。作为体系中最可见、也是相对容易实施的部分，为 体系的运行和落地实施提供了技术支持和保证。 工具的使用， 技术的推广， 说到 底都是为更深层次的流程和人来服务的， 服务台工具的上线也通常被认为是流程 落地的一个里程碑。 流程（ Process ）。作为通常 IT 服务管理体系建设的切入点，在 ITIL 、 ISO20000 中已经提供了建设思路和实施标准；在服务台的运行和落地中，需 要以定义的流程为基础， 针对性的细化设计操作细则 （Procedure ），所以操作 细则跨在流程和人两个层面。 人（ People ）。在此并不仅仅指人员或人力，还包括人的意识、技能、绩 效、 日常工作要求等等， 是体系中最不可见的， 也是最难发生改变的部分， 当服 务管理理念能够改变人的思维意识进而形成组织文化时，表明 IT 服务管理已经 成功的落地并取得了可观的效果。 明确了服务台落地需要考虑的三个管理要素，到底应该如何实施呢？ 首先是服务台建设目标的确定。 也 就是服务台解决率要达到什么水准，是能够解决大部分事件，解决率达 到 85% 以上的专家型服务台，还是解决率在 60% 左右的技能型服务台，亦或 是解决率 30% 左右的资讯型服务台，明确的服务台规划是服务台建设的基础， 更是人、 流程、技术三方面投入的依据。 预期越高， 资源投入和时间成本自然越 大。 随后是服务台流程的建设。 ITIL 为服务管理流程的建设和实施提供了相当的指引， 强调了 IT 服务全生 命周期的流程管理，主要解决的就是流程的问题。 事件管理流程是与服务台关系最为紧密的流程，应明确服务台在事件分类 （Incident 、Event 、Request 的区分） ，以及事件的记录、 定级、初步 处理、 分派、上报、跟踪、关闭等各个环节，需要执行的工作任务，以及相应的工作职 责，解决谁来做（ Who to do ）和怎么做（ How to do ）的问题。 除事件之外，与服务台职能相关的流程还可能包括： 1 、服务目录，明确组织的服务范围，对服务目录以外的事件说 “不 ”； 2 、变更管理，受理用户直接提出的变更需求（例如数据变更、帐号权限变更 等）； 3 、业务关系管理，负责用户的满意度回访； 4 、设备管理，事件中涉及的设备、部件更换等。 根据组织 IT 服务的特点， 应梳理出服务台工作所遵循的所有流程和使用的 全部表单， 并针对服务台人员制定相应的实施细则， 明确工作任务和内容， 为服 务台的落地实施奠定良好的理论依据和运转基础。 再就是服务台工具的实施。 服务台工具的作用是用于支持流程运转，通常包括服务管理工具以及