国际服务营销的顾客管理策略探讨.docxVIP

? ? 国际服务营销的顾客管理策略探讨 ? ? 　　 内容 摘要：顾客管理是服务营销中人员管理的重要内容，本文从文化差异的角度出发，论述了国际服务营销中的顾客管理策略，包括对顾客的国际营销调研、增进与顾客的跨文化理解以及引导顾客对国际服务的感知等。　　关键词：国际服务营销 顾客管理策略　　　　按照 现代 营销学专家提出的“7P营销组合” 理论 ，服务营销的要素应归结为产品（Product）、价格（Price）、营销渠道（Place）、促销方式（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process）7个方面。其中，“人”的要素又包括两个方面的内容，即服务人员和顾客，因为服务产品的生产与消费过程，是服务提供者与顾客广泛接触的过程，服务产品的优劣，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客密切相关，顾客的知识水平、爱好等，直接 影响 服务产品的质量和服务的效果，所以，和有形产品的营销管理不同，服务营销中人员管理的对象除了公司内部的员工外，还包括外部的顾客。而在国际服务营销中，不同国家的文化差异，会导致国际服务营销中 企业 与顾客之间的沟通障碍，一方面使企业难以准确地把握不同国家的消费者对服务产品的消费需求，另一方面，语言、非语言沟通行为、价值观和思维过程等方面的文化差异也会使消费者难以全面、有效地感知企业所提