医院快速发展策略.pptxVIP

2021/7/4医院要快速发展必须持续关注三件事情1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、培训用录像\亮剑片段\李云龙的毕业演讲.flv开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制）2021/7/4管理者 患者 员工 客户服务部激励机制优质服务 道爱心 责任心患者感动 素质教育 口碑 积淀 积累 品 牌 文化 建立学习型医院医院发展之“道”！考核办 右手左手 2021/7/4医院发展之“道”1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化）2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）2021/7/4品牌的要素组合独特性相关性一致性专家技术服务2021/7/4医院的准确定位与竞争要素三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久2021/7/4使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访）考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）患者满意度管理=发现不满+不断改进第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动2021/7/4医院快速发展策略改造环境\布局\流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系2021/7/4医院的可持续发展策略1\战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争2\技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3\人才决定核心竞争力4\文化决定医院的发展潜力5\学习型医院的建立决定医院发展的速度2021/7/4修炼绝招突出优势发展特色突破瓶颈充分挖掘人力资源的潜力控制成本做好经营和营销开发特需市场战略联盟发展策略2021/7/4第一策略 改造环境\布局\流程服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。——视觉效果——心理反应。服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。——体验效果——心理反应。视觉 与 体验2021/7/4环境的类型与作用物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速2021/7/4流程改造的要求该取消的就取消( 如挂号)该简化的就简化该合并的就合并该替代的就替代能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人2021/7/4流程改造基本医疗在一个相对集中的区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与一般患者的通道分开从患者的角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下2021/7/4消除等待产生的不满删除不必要的等待缩短必要的等待解释无奈的等待使枯燥乏味的等待变得丰富多彩把等待变成服务的良好时机告知等待的时间长短和必要性不断告知等待过程中发生的事情和进展设计一个非常人性化的等候室用准确的时间概念消除不满2021/7/4第二策略 转变服务观念观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存2021/7/4是什么在左右我们的命运？上帝之手首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则生命法则=基因法则自己的手心智模式宇宙法则与基因法则是人类无法改变的，我们能改变的只有自己的心智模式。改变自己的心智模式就能改变命运！2021/7/4心智模式是什么？是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。2021/7/4两种心智模式的表现 积极——消极..\核心技能训练\培训用录像\不抛弃不放弃.avi开放——..\核心技能训练\培训用录像\袁郎对成才的评价.avi封闭（成才和许三多）接受——拒绝合作——不合作