公共关系危机的处理.pptxVIP

第七章 公共关系危机的处理;引例;第一节 公共关系危机的概念及其类型;2、公共关系危机的概念 公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象遭受损害，组织的公共关系处于危机的状态。;二、公共关系危机的种类 （一）公共关系危机的特征 1．突发性 2．不可预测性 3．严重危害性 4．舆论关注性 5、紧迫性 6、处理的非程序化 ;（二）公共关系危机发生的形式 1．偶发式 2．次生式。次生式危机是一次危机发生后诱发起的另一次危机 3．连续式 4．交替式 ;（三）公共关系危机类型 1、按危机性质分 A．灾变危机。是由于自然灾害和不可抗拒的社会灾乱 B．商誉危机。是指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机 C．经营危机。是由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机 D．信贷危机 E．素质危机 F．形象危机。多是指企业内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机 ;2、按危机形成的原因来分 A. 组织自身行为损害社会利益而引起的危机 如：1984年美国联合碳化合物公司的印度博帕尔邦毒气渗漏事件，同年的前苏联切尔诺贝尔反应堆泄漏事件，及近年我国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成成周边区域水污染等到事件。 随着人民生活质量的提升，对卫生、环保、绿色的要求日趋强烈，一旦社会组织在追求自身利益过程中，不注意公众和社会利益的保护，那也就是站在社会的对面上，肯定要受到社会舆论的谴责和惩罚，而解决的惟一途径也只有社会组织充分重视社会利益，并积极承担自身应尽的社会责任，事先采取积极有效手段，减少组织在发展过程中对社会利益的损害。一旦事发，亦应迅速采取积极有效手段，并在事后着重考虑如何设法补偿社会的损失、挽回组织的声誉，维持与社会公众的良好关系。正所谓解铃还须系铃人，一味的隐瞒事实真相，甚至置社会利益于不顾，结果只会是自取灭亡。 ;;C. 组织故意原因引起的危机 如生产假冒伪劣产品，或产品中含有影响消费健康的不合格成分以及组织内 部员工行为，损害消费者利益等。这类事件的直接后??是与消费的直接对立，会使组织形象和产品形象受到直接致使的打击。南京冠生园陈馅月饼事件、安徽阜阳劣质奶粉案。 ;D. 舆论的负面报道引起的危机 传媒的舆论导向作用是非常显著的，在某种程度上讲，传媒宣传还起到树立某种社会评价标准作用，往往直接影响着民众对某种社会现象的评价态度与关注程度，在美国，人们将舆论视为司法、立法、行政三权之外的“第四权力”，因此对任何一种舆论负面报道，都必顺引起足够的重视。 ;E.法律纠纷引起的危机 F.社会抵制运动引起的危机 G.恐怖主义活动引起的危机 H.公共议题引起的危机 I.军事对抗引起的危机;第二节 公共关系危机的预防;二、公共关系危机过程 危机从酝酿到解决一般要经历四个不同的阶段: （一）潜伏期 又称作“危机发生前”的阶段 （二）爆炸期 即危机完全明朗化，进入危机爆发阶段 （三）处理期 （四）恢复期 应该指出，并非所有的危机都是依据上述四个阶段发展（如有的危机在潜伏期就得以发现和解决），但是它的发展一般是这样一个过程。;三、公共关系危机的预防 危机的预防有两个环节：一是预测危机；二是制定处理危机的对策。 （一）危机预警 危机预警是指事前做好应有准备，遇事就可以转危为安，甚至能利用危机，从逆境中开创局面，发掘新机会。 1．应变的心理 2．危机预警，它主要包括： 加强信息的收集分析工作，及时掌握公众对企业活动的反映及评价 密切注意国家经济政策及经济、政治体制改革的方向 加强对重点客户的沟通，及时关注其变动趋势 经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化 进行自我诊断 开展多种调研活动 3．设立警报线 ;（二）危机应变计划 危机应变计划就是紧急事件处理计划。它是提供应付、处理紧急事件所需要的人力、组织、方法和措施的一整套方案。它大致包括以下三项内容： 1．成立危机应变小组 2．拟定危机应变计划 3．危机模拟训练;第三节 公共关系危机处理的对策;英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T原则： l????? 以我为主提供情况（Tell your own tale） l????? 提供全部情况（Tell it all） l????? 尽快提供情况（Tell it fast） 在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度 !; （一）遵循危机处理的一般程序 1．辨识危机。即分析危机的种类及产生危机的原因。 2．控制危机。即危机处理人员一旦认清某种危机后，必须先遏止危机的扩散，同时隔绝危机，使其不影响别的事物。 3．危机调查。即对