理赔接待流程及沟通技巧教案资料.pptVIP

词语：做法 拼音：zuòfǎ 解释：处理事情或制作物品的方法。《儒林外史》第十九回：“就依你説也罢了，到底是怎么个做法？”毛泽东《关于正确处理人民内部矛盾的问题》：“我们并不认为，它们必须或者应当采取中国的做法。”指封建迷信者的装神弄鬼。曹禺《原野》第三幕第一景：“谁知道？准是那个老道姑子替瞎子做法呢。” 词语：处理 拼音：chǔlǐ 解释：处置；办理。唐韩愈《黄家贼事宜状》：“处理得宜，自然永无侵叛之事。”《旧唐书·韩皋传》：“皋奏报失实，处理无方。”毛泽东《改造我们的学习》：“任何一个部门的工作，都必须先有情况的了解，然后才会有好的处理。”指定刑；处罚。《北史·车路头传》：“性无害，每评狱处理，常献宽恕之议。”魏巍《东方》第四部第二三章：“你还是好好检查一下，在全体社员面前做个检讨，我可以说服大家从宽处理。” 词语：处理 拼音：chǔlǐ 解释：处置；办理。唐韩愈《黄家贼事宜状》：“处理得宜，自然永无侵叛之事。”《旧唐书·韩皋传》：“皋奏报失实，处理无方。”毛泽东《改造我们的学习》：“任何一个部门的工作，都必须先有情况的了解，然后才会有好的处理。”指定刑；处罚。《北史·车路头传》：“性无害，每评狱处理，常献宽恕之议。”魏巍《东方》第四部第二三章：“你还是好好检查一下，在全体社员面前做个检讨，我可以说服大家从宽处理。” LOGO Page ? * LOGO Page ? * LOGO 由NordriDesign?提供 理赔接待流程(liúchéng)及沟通技巧 第一步：接听电话 第二步：询问客户信息 第三步：询问出险信息 第四步：判断案件(ànjiàn)类型知道客户处理 第五步:预约维修时间 第六步：结束 第一页，共19页。 理赔(lǐ péi)接待流程及沟通技巧 第一步：接听电话 技巧做法 电话响起三声，必须接听； 说话口齿清楚，语气友善，语音亲切、柔和，让客户听后有一种安慰感； 对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。 标准话术 “您好！xxxxxx公司，我是理赔顾问XXX，请问有什么可以帮您的？” 第二步：询问客户信息 技巧做法 询问内容： 车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人名称； 电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。 标准话术 “请问您的车牌号是？保单号是多少(duōshǎo)？ （1）如查询到车牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司； ”请问被保险人是XXX吗？投保公司是XXX？。。。。“ 第二页，共19页。 （2）如未查询到车牌号码“请问车主的姓名是？” 第三步 询问出险信息 技巧做法(zuòfǎ) 询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是否报保险公司、有无人伤、损失程度； 电脑操作：在《接听电话记录表》中录入出险信息。 标准话术 “请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？” “请问事故经过？” “请问是否已报交警？” “请问是否已报保险公司？” “请问是否有人伤？” “伤员是否送往医院？” “请问车辆损失情况？” 第三页，共19页。 第四步 判断案件类型，指导客户处理 单方事故-前后挡风玻璃单独破碎 技巧做法 告知客户此事故定损需携带的相关单证； 预约客户到店时间。 标准话术 “请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您服务” “请您带齐保单、身份证原件、行驶证原件及相关事故证明” 单方事故-标的车停放期间被撞 技巧做法 告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护(bǎohù)好现场 告知客户报案方式及流程 十分钟后回访客户。 第四页，共19页。 标准话术 “请报保险公司和XXX单位，并在现场等候查勘(chákān)，保险公司电话XXX，稍后我会和您联系。” 单方事故—标的车撞击静止物（无需赔付第三者） 技巧做法 告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场； 告知客户报案方式及流程； 十分钟后回访客户。 标准话术 “请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘(chákān)，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。” 第五页，共19页。 单方事故—标的(biāo de)撞静止物（需赔付第三者） 技巧做法 告知客户立即报 保险公司及相关物业单位并保护好现场； 告知客户报案方式及流程； 十分钟后回访客户。 标准话术 “请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场等候查勘，保险公司报案电话XXXX，交警电话122；” “稍后我会和您联系。” 第六页，共19页。 单方事故—标的车自燃 技巧做法 告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场； 告知客户报案方式及流程； 联系救援人员到现场； 十分钟后回访客户。 标准话术 “请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘” “保险公司电话(diàn