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6Sigmal 培训教材 (三 ) 绘制过程流程图 一 : 基本流程 学习能力 (树根 ) 组织内部流程 客户满意 /忠诚 财务业绩 (树干 ) 度 (树冠 ) (果实 ) 以上关系如下 : 1. 学习能力是根本 ,没有学习能力 ,树必死无疑 . 2. 内部流程能力的高低直接反映了组织学习能力的高低 .是树的主干 ,起着承上启下的作用 . 投入 需求 供应商 组织内部流程 客户 需求 产出 反馈 反馈 3. 对于每一个活动 ,无一例外可以用上图来表示 ,供应商 — 组织流程 —客户三者的关系 . 理想的组织内部流程应具备如下特征 : 运转良好 ,无缺陷产生 . 流程的环节 (工序 )应尽可能少 . 流程具有极强的适应能力 (具有柔性 ),能随时应对外来变化 . 流程具有多个界面 ,可与外界动态交换信息资源 . 流程与外界交流信息的界面应友好 ,反应迅速 . 组织的实际流程与理想流程的特征之间的差距程度决定了客户的满意 / 忠诚度 .如下图 : 客户满意度 理想客户满意度 100% 实际客户满意度 50% 差 实际流程表现 理想流程表现 二: 核心流程 组织的流程表现决定了客户的满意 /忠诚度 , 同时也决定了组织资源成本的高低 ,并最终影响 组织的生存和发展 .因此流程表现是组织竞争力强弱的直接体现 .在整个组织流程键上 ,有些是决 定组织能否取得成功的必不可少的流程 ,有些是必要的流程 ,有些是与客户要求无关的流程 ,核心 流程是对客户和组织来说都江堰市必不可少的关键流程 ,组织间的竞争 ,很大程度上是其核心流 程间的竞争 . 核心流程的特性 : 1. 战略上的重要性 ,核心流程对组织经营存在着关键性的影响 ,对组织能否成功具有决定作 用. 2. 对客户具有重要性 . 核心流程会直接影响到客户对组织所提供的产品 /服务品质的评价 . 3. 跨部门 , 核心流程往往会涉及到多个部门 ,具有复杂性 . 核心流程的识别 : 1. 在识别核心流程时须以保证 “客户满意最大化 ”的目标 . 以下为一般制造类公司的核 心流程 : 订货条款确认 客户订货 合同管理 客户支持协调 设计策划