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龙湖物业管理与品牌建设揭秘;致 谢;孙凡讲师简介;课程价值;课程内容特点;课程声明;龙湖物业管理与品牌建设;龙湖地产与物管的“标本”价值;龙湖品牌:谁成就了谁?;学习龙湖的核心问题;核心提示:解析龙湖管理的两大线索;第一阶段 研讨问题的“认养”与规则;第二阶段研讨问题的“认养”与规则;目 录; --- 中建科与小康住宅;小康住宅:六大超前、领先10年;龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业:志存高远;龙湖地产早期管理家底:八大原则(一);龙湖地产早期管理家底:八大原则(二);现实残酷 龙湖花园;目 录;“严格、苛刻”的“后果”!;“严格、苛刻”的“后果”!;案例研讨:夜半飞石;案例分享:谁是“王经理”?;研讨:此阶段龙湖物业的管理特点;管理的太极两仪原理:以客户为中心,人为阳、事为阴;我们的基础与龙湖异同?我们的感悟? 龙湖对物业要求太严格;目 录;案例:干部走马 如何应对?;干部走马,如何应对?; 1997年底,龙湖花园第一次交房前夕,物业公司对即将交付的房屋进行了检查,发现许多瑕疵(尤其墙面细小裂纹),遂提议召集三方现场会议。然而…;总工的怒吼,物业的尴尬;案例分享与研讨:“总工怒吼”之背后;思考与研讨:;如何面对与客户的冲突矛盾?;案例分享与研讨:交房后的工程整改or赔偿赔偿:虽然赔钱,得到的还是别人的质疑和不信任;整改:正面地承担责任;赔偿:承担责任的反面影响;整改:整改时,客户会担心各种各样的问题:家中安全问题、物品安全问题等等保持企业形象的整改改进措施:1、逼出来的精细化流程:质检站提前介入2、工程查勘,根据客户的担心,制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容A、安全控制:人员安全、物品安全、施工安全B、环境保护、成品保护C、质量保证:施工进度、施工方法、标准D、监管措施:明确各个人员(施工、监督、协调)的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、过程确认、结果确认F、服务热线结果:超值的服务付出,赢得了客户好感;开发公司工程部组织技术攻关、成本付出;案例分享与研讨:逼出来的精细化流程;案例分享与研讨:客户关系管理;客户关系管理;再露锋芒,“客户导向”显奇功!;思考与研讨;教练分享:此阶段龙湖物业的管理特点;目 录;案例:服务与记录,孰轻孰重?龙湖物业公司总经理曹总:1998年实施ISO90002期间,让各部门在工作中学会统计、记录,引起工程部不满……说到就做到,做到就要留下记录!想到(意识):想说到(沟通):说写到(书面化):说到要写到做到(执行):写到要做到记到(积累):做到要留下记录用到:积累的要持续改善运用;龙湖经验:如何有效学习与执行?;QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么?;案例:“猫鼠游戏”与“国际先进经验”ISO9000大功告成,干部没解放,而是更忙了!!国际化的先进经验,为什么失败?为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管?执行力问题还存在……说明问题:ISO9000不是万能的,人与事的结合各层干部管理素质决定终端服务品质内部培训体系初建,员工参与管理雏形最后选择:解放军参与式管理;龙湖物管提升的三个“力”;目 录;案例分享与研讨:危机突现 因祸得福;因祸得福:物管亏损补贴之争峰回路转!;物业“补贴”该不该?;案例:抹布卖房;重视物管,总结提升到企业总体观念层面;重视物管,总结提升到企业总体观念层面;物业亏损以及…物管与地产的关系处理常见误区;管理权变:文化与战略如何落地?;目 录;地产企业典型发展模式;地产管理”内功”修炼9段模式;企业可持续扩张的关键要素,可控的复制!;龙湖物业:地产管理规范化的“试验田”;思考并内部研讨分享;目 录;龙湖物业-地产整合互动:整合推展 名利双收;思考与感悟:案例:某项目交房前,地面有遗留的建筑垃圾,物管公司为了能配合公司按时交房,安排人手及时清理,反而受到公司处罚。冤枉的处罚:协作反而受罚、连坐这是为什么?物业公司是最后防线,避免人情大于流程,物业要真正能够做到监督工程,坚持才能让各部门各尽其职。;第一阶段“认养”问题的研讨;分享一:龙湖物业客户满意度高的原因?;分享二:龙湖初期许多内部和外部冲突,为何没有影响企业品牌建设和企业发展?;分享三:龙湖物管为何能够担当营销功能?;分享四:为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田”?;分享五:龙湖物业为何可实施反推工程,促进地产管理改进?;分享六:龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平?;目 录;龙湖(物业)品牌建设揭秘:“北斗七星”;龙湖(物业)品牌
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