四位一体推进营业厅标准化管理.pptVIP

四位一体推进营业厅标准化管理;;承德移动营业厅管理的困惑及问题;营业厅运营管理环境变化下亟待解决问题;四位一体推进营业厅标准化的必要性;服务标准化管理系统建设框架;;;服务标准化管理系统概览;标准化管理的实施——如何让服务更加有效;; 峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。 ;编号;引导员;引 导 员 岗 位 职 责;引导员;;班前准备;引导员;主动迎送;服务项目;服务项目;服务项目;服务项目;服务项目;服务项目;服务项目;服务项目;服务项目;;一、营业厅标准化管理模块; ;模块二、服务标准策划;模块三、服务标准的验证;模块四、服务标准导入;巡检前营业厅班长按照岗位进行人员角色录入;模块五、服务现场巡检—厅前环境;服务现场巡检—值班经理;服务现场巡检—引导员（1）;服务现场巡检—引导员（2）;服务现场巡检—引导员（3）;服务现场巡检—引导员（4）;服务现场巡检—引导员（5）;服务现场巡检—业务受理员（1）;服务现场巡检—业务受理员（2）;模块六、营业厅人员管理;模块七、巡检数据分析;巡检数据分析;模块八、巡检数据的应用;二、营业厅物料统计、管理平台;三、自助设备故障申报、故障排除管理平台 ;自助设备故障申报、故障排除管理平台 ;自助设备故障申报、故障排除管理平台 ;服务标准化管理系统应用成效; 为了检验标准化管理系统对营业厅服务工作的作用，以武烈路营业厅为试点，以岗位巡检前、试用中及试一个月后三个时间段进行现场问卷调查，每次拦截20位客户，针对值班经理、引导员和业务受理员分别设计5个问题进行调查，以百分制进行统计，分别对5个问题加权得分进行比较。;同期通信测评成绩可以反映出客户对营业厅服务的满意度评价有所提升。 调取了与调查问卷同时间段的武烈路营业厅7名营业员绩进行比较。;承德移动服务标准化管理系统效益;;承德移动服务管理系统工作总结及展望;建立培训信息发布平台;;谢谢 The end!