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对客服务沟通技巧富康国际大酒店2021/7/5课程内容 认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 2021/7/5企业失去客户最大的原因是什么？A 别人推荐到其它地方买B 对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心2021/7/5企业失去顾客的原因服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择3%9%68%9%10%分析图2021/7/5物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的 层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 满足顾客感性的需求 满足顾客理性的需求2021/7/5服务的两个层面 在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低2021/7/5服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler）2021/7/5什么时候客户不满意？1个人满意只会分享给5个人投诉投诉每25个人不满意会有1个人投诉满意客人客人严重投诉占投诉事件的25%客人客人客人客人客人客人客人客人客人1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作2021/7/5看的技巧—如何观察客人2021/7/5目光注视 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角2021/7/5“一米定律”客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好2021/7/5如何用不的方法对待不用的客户猴子型海豚型猫头鹰型老虎型2021/7/5预测顾客的需求客人需要什么？2021/7/5预测顾客的需求说出来的需求客人五种类型需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求2021/7/5听的技巧—拉近与顾客的关系2021/7/5倾听的三大原则 为您侧耳而听！ 耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题2021/7/5重述/改述 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。2021/7/5听的三步曲第一步 ：准备第二步 ：记录第三步 ：理解2021/7/5听的五个层次 同理心地听全神贯注地听有选择地听假装在听忽视地听2021/7/5最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……2021/7/5 你会听吗?客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？” ???2021/7/5笑的技巧 —— 微笑服务的魅力2021/7/5?谁偷走了你的微笑情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 2021/7/5情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 2021/7/5情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。 2021/7/5怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 2021/7/5微笑服务的魅力 1. 消除隔阂12. 有益身心健康233. 获取回报44. 调节情绪2021/7/52021/7/5微笑的三结合 笑的含义表现谦恭表现友好表现真诚表现适时与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合2021/7/5与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2021/7/5与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑2021/7/5与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。2021/7/5你是否能