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护理投诉管理制度 护理安全隐患不良事件报告制度 1、 各级护理人员是发现和杜绝护理安全隐患不良事件的责任人。 2、 工作期间在严格执行各项护理规章制度和操作规程、工作流程 同时，有义务对工作的各个环节进行思考和总结，及时发现护 理安全隐患。 3、 一旦发现护理安全隐患不良事件，及时杜绝，并立即向护士长 报告，填写护理缺陷及不良事件报告单上报。 4、 各科护士长要重视各级护理人员报告的安全隐患和不良事件， 即时核实，针对性提出防范措施，并落实，并于一周内上报护理 部，护理部每月针对各科的报告单分析总结，制定相应的防范措 施，组织落实。 护理缺陷管理、报告制度 1、 一旦发生护理缺陷，积极采取补救措施，尽量减轻或消除不良 后果。 2、 对发生缺陷的有关记录、药品、器械等妥善保管，不得擅白涂 改、销毁，以备鉴定研究之用。 3、 护理缺点由护士长记录在一级质控单，按护理奖惩制度落实； 一般差错，护士长填写“护理缺陷及不良事件报告表”，一周 内上报护理部；严重差错和事故马上报告护理部，并于一周内 做出定性及处理，并记录。 4、 护理部即时对各科所报告护理缺陷进行核实，确认、并给于书 面反馈。 5、 对隐匿或不按时上报的科室，一经查实，除追究科领导及当事 人的责任外，加倍扣科室质量分。 6、 对发生的缺陷及时登记，科室和当事人应认真分析原因，科室 在一周内组织人员对发生缺陷的原因及性质进行分析、讨论， 提出处理意见，制定防范、改进措施。 7、 对性质未定的缺陷事故，由护理部组织护理质量委员会成员进 行讨论，提出处理意见，必要时上报院事故鉴定委员会裁定。 8、 护理部每季对全院护理缺陷进行汇总，组织护理质量委员会成 员分析原因，提出防范措施，并追踪落实情况，定期在护士长 会议上讲评。 护理质量管理委员会职责 1、 负责制定医院护理质量方针。 2、 明确护理质量目标。 3、 规定质量职责与职权。 4、 根据上级主管部门要求和医院实际情况及时完善、审定、确定 护理规章制度、护理常规、护理质量管理标准等内容。 5、 根据护理质量管理标准制定护理质量评价标准及奖惩办法。 6、 负责全院护理人员对护理质量标准学习、理解、实施。 7、 负责全院护理质量控制过程中计划、实施、检查和处理及持续 改进。 8、 负责全院护理缺陷、投诉、纠纷的认定与处理。 护理投诉管理 一、护理投诉概念 凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及白身原因或技 术而发生的护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头 方式反映到护士长和护理部或从有关部门转回护理部的意见，均 为护理投诉。 二、投诉处理程序 电话投诉现场投诉 倾听投诉，安排面谈，倾听投诉 了解问题，如情况许可，及时做出回答 如需进一步了解，答应会尽快做出回答 记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料、投诉内容 尽快接见有关人员，做出调查及处理。 如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理。 填写病人/家属投诉登记表、存档。如不能解决或涉及医疗、护理 纠纷报告医务科、护理部 解决后护理部、科室对被投诉I可题进行总结