客户开发与管理作业指引，客户开发流程，客户订单管理.docVIP

○ 程序文件 ● 作业指导书 文件编号 WI-SC-002 文件名称： 客户开发与管理作业指引 版 本 A 页 码 2 OF 5 1.0目的： 提高客户开发与管理力度，合理对客户定位，以更优、更快、更高质量服务于客户，并保障客户资料准确与完整。 2.0 范围： 适用本公司所有开发中及服务中的客户咨询调查及客诉服务。 3.0权责： 3.1跟单员负责开发中的咨询调查。 3.2跟单人员负责客户档案建立。 3.3市场经理负责客户等级的审核。 3.4总经理负责客户等级的批准。 3.5跟单人员负责客诉单填写，市场经理/主管负责客诉单审核。 3.6市场部跟单员负责客诉单处理的结果进行追踪管理，另做对账单制作与核对。 3.7 品管部负责品质问题客诉处理与跟进。 4.0作业内容： 4.1客户开发作业 4.1.1作业流程 初步建立后作意向后市场部应进行客户相关资料的收集。如：营业执照、税务登记、公司规模、付款方式/信用等。资信采集 初步建立后作意向后市场部应进行客户相关资料的收集。如：营业执照、税务登记、公司规模、付款方式/信用等。 资信采集 资料评估市场部将收集到的相关客户资讯交由营业经理评估。 资料评估 总经理签署并确认客户等级，如属公司总经理开发的客户则直接由市场部跟单人员跟进，无须评估、确认。确 认 总经理签署并确认客户等级，如属公司总经理开发的客户则直接由市场部跟单人员跟进，无须评估、确认。 确 认 档案建立 档案建立 跟单人员根据确认的客户资讯建立客户相关档案 跟单人员根据确认的客户资讯建立客户相关档案 4.1.2客户要求看厂的市场部对应跟单人员以联络函通知品管部、生产部、行政部， ○ 程序文件 ● 作业指导书 文件编号 WI-SC-002 文件名称： 客户开发与管理作业指引 版 本 A 页 码 3 OF 5 做好相关准备。 4.1.3 客户看厂完毕后如提出整改意见的将客户稽核报告或整改意见交管理者代表督导相关部门回复改善措施，整编后传给客户并督促相关部门落实改善措施。 4.1.4 规划为重点客户的由市场经理主导召开相关单位人员作重点说明，有必要时须针对重点客户制定专项管制标准及方案。 4.1.5 客户与我司要求签订保密协议与质量协议的，由市场部经理签署，总经理确认方可传出并由市场部 4.2客户订单/合同管理： 4.2.1管理流程： 资料来源订单/合同以电话通知，由市场部对应跟单人员接收人记录并填写《口头订单》 资料来源 2、订单/合同以电子档（网络或E-Mail）形式传入的，由市场部对应跟单人员直接列印。 合同以FAX形式传入的，由前台文员转交市场部。 资料审核无论何种形态订单，均须经市场部经理审核，确认签署并加盖公司“业务章”回传。订单/合同金额超过1万元的由总经理签署。 资料审核 资料分发市场部订单/合同经签署确认后复印一份，交财务部。 资料分发 资料注册市场部跟单员根据确认之订单/合同将相关资料初步注册入电脑。 资料注册 资料归档 资料归档 注册完毕之订单/合同由各责任跟单员自行建档。 4.2.2 订单/合同为公司商业机密资料，不得外借，随意弃置。 ○ 程序文件 ● 作业指导书 文件编号 WI-SC-002 文件名称： 客户开发与管理作业指引 版 本 A 页 码 4 OF 5 4.3 客户抱怨处理作业： 4.3.1流程 客诉信息 客诉信息 品质方面交期、配合、服务等 品质方面 交期、配合、服务等 市场部品管部 市场部 品管部 品 品管部处理执行 反 馈 反 馈 反 馈 反 反 馈 生产部/ 生产部/相关责任单位 4.3.2 客户抱怨之受理 4.3.2.1市场部收到客户书面或口头等形式的抱怨后，跟单员应立即与客户沟通，明确客户投诉的原因和要求，再以《客户投诉/退货处理单》知会品管部门进行调可处理。 4.3.2.2 品管部收到客户品质抱怨后，应立即展开调查处理，重大品质投诉（损失超过2000元以上的客诉）要及时知会总经理。 4.3.3客户抱怨之处理 4.3.3.1 若属服务方面，应知会市场部经理，由市场部自行处理，是生产方面的客诉，则要知会生产部进行处理。 4.3.3.2 跟单员将自己沟通不能解决的品质投诉单，应迅速交给品管部。重大投诉要知会总经理，重大投诉指性质严重，对公司影响很大或金额损失过（如2000元以上）的客诉。 4.3.3.3 品管部收到客户投诉抱怨单，应根据客户的时间要求立即进行处理，如同客户谈判、通知生产部派人挑选、进行品质预