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客户关系管理系 统 需求规格说明书 编号： JB-RM-CRM版本： 1.0 作者： H.L. 日期： 2007-12-12 审批： 日期： 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 PM 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述 客户是公司最宝贵的资源， 为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX 公司决 定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本 信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规 范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录， 提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警， 以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关 报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个 涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决 定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户 服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成 服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有 限公司在与 XX 公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制 的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组 成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提 供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计 报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统 的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件 Demo 版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下， 应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX 公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书 客户： 购买 XX 公司产品或有意向购 买 XX 公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由 客户提出申请，需要 XX 公司员工对其做出响应的活动。分咨 询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述 客户关 系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品 信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由 XX 公司 X 销售 系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数 据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统 相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色 与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分 配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会 制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成 和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护 负责的客户信息