服务营销实务第九章.pptxVIP

学习目标 1 2 3 4 了解服务过程及其分类方法 了解服务过程中的复杂性和歧异性，掌握服务过程改进的方法 了解服务互动性及服务互动的特点 了解服务流程设计的方法，掌握服务蓝图的构成 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 王府井百货的服务过程延伸及互动营销 王府井百货地理位置优越，位于人口密集的老东山口，距离地铁口只有约10分钟的路程，便捷的交 通，优质的一站式服务使王府井成为白领时尚人群购物的至爱之地。作为精品时尚百货，入驻王府井 百货的中高端品牌占据了绝大部分，顾客也以白领人群为主，而王府井的会员则是一些高学历高素质 的人群。王府井把目光始终倾注在高端会员身上，力求实现“让您更美丽”，这使他们组织的大大小小 会员活动受到会员的关注。会员从活动中学到了怎么追求美丽、拓展知识和视野，更学会感受和分享 生活。王府井百货一直贯彻“穿在王府井，让您更美丽”的营销理念，并以此推展开来，为消费者打造 走在时尚潮流前沿的“美丽”生活。这一营销理念可以细化为文化、情感、互动和服务营销等，尤其体 现在王府井对于高端会员的重视和互动上。 与会员共享“美丽” “美丽”是会员们一直追求的目标，为此王府井经常组织活动，如东方美韵课堂之羽西讲座、健美操教 学、组织品牌顾问讲解潮流趋势等，与会员共享。 与会员共享“知识” 注重为会员带来知识的更新和视野的拓展。会员健康知识讲座、会员子女书画班等活动