供方管理手册.PPT

4.2 服务 4.2.1 本公司未作要求的服务 4.2.1.1 供方应制定有针对性的用户服务规定，并组织实施。 4.2.1.2 供方应不定期走访用户，主要就所供产品的装配状况、产品外观、包装质量、交货期、服务质量、交货价格等方面征求用户意见，开展顾客满意度调查，每年不少于二次，在此基础上有针对性的持续改进。 4.2.1.3 供方售后服务人员应常亲临用户生产现场，及时掌握所供产品的使用情况，主动解决相关的偶发问题，每月填写“用户服务报告”，并经用户签字验证。 4.2.1.4 针对用户反馈或供方自行发现的质量问题信息，供方应在每月底予以统计，每季度计算PPM值（退货不合格数），并进行分析。 4.2.2 本公司有要求的服务 4.2.2.1 供方必须对本公司以电话或电传方式反馈的问题，及时在“用户意见反馈单”上予以登记，并及时进行处理，反馈处理结果。 4.2.2.2 进货检验时发现的质量问题，原则上供方不得在本公司内进行处理，否则需承提所造成的损失；不属供方责任需对产品改进的，本公司将提供帮助免费服务。 4.2.2.3 一般质量问题，供方自接本公司反馈的质量信息后，应按本公司要求的期限及时提供原因分析和整改措施，必要时派员到现场进行处理。 4.2.2.4 重大质量问题，供方必须在24小时内向本公司答复应急措施，并派员到本公司指定的现场进行处理。 4.2.2.5 供方应根据本公司要求，以