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可编辑 ANTA终端服务标准流程 深圳跨域——零支培训 用心服务——完美体验从心开始 通过本课程的学习，您将获得如下收获： 安踏服务流程的标准性 更专业性的为顾客带来超值服务体验 授课目标 章节 内容 PPT页数 培训方式 时长 开场导入 为什么要做服务 4 举例服务好的购物和服务 不好的购物感觉 5 亲切迎宾 标准的手势与注意点 5--6 视频教学+演练 10 了解需求 重点要学会提问 7 视频教学+演练 10 主动介绍 介绍产品的顺序 8 视频教学+演练 10 协助试穿 注意动作 9--10 视频教学+演练 15 赞美附加 语言需要学会包装 11--12 视频教学+演练 15 处理异议 专业知识很重要 13 视频教学+演练 15 收银服务 唱收唱付 14 视频教学+演练 5 美程服务 自我介绍，留下客源 15 视频教学+演练 5 合计时长 90分钟 授课指导 Cordial welcome Understand demand Take the initiative to introduce Assist to try on In praise of customers Handling objections Cash service Beauty service 亲切迎宾 了解需求 主动介绍 协助试穿 赞美附加 处理异议 收银服务 美程服务 服务标准流程 服务流程-亲切迎宾 1、工装统一整齐洁净； 2、内搭衣服需为白色或近似颜色，且领口不可外漏； 3、工牌佩戴于左胸前，只可穿白色或近似色袜子； 4、需穿着安踏品牌鞋子，保持鞋面整洁。 ? 迎宾站姿 喊宾时门迎员应保持标准站姿，目视客流方向； 在3米内见到有顾客都要喊宾，喊宾时声音要响亮且清晰 服务流程-亲切迎宾 门口迎接顾客时 迎宾语 您好！ 欢迎光临安踏 帅哥/美女，欢迎光临安踏。 欢迎光临安踏，***活动正在火热进行。 您好！欢迎光临安踏，新品上市，欢迎挑选。 顾客的人数、性别、年龄、穿着打扮 淡场时 您好，刚看您从XX店出来，您应该挺喜欢XX风格的衣服吧…… 忙场时 您好，请问您需要鞋还是服装，我可以帮您介绍一下…… 您好，我是XX，很高兴为您提供服务，请问您是自己穿着还是送人呢，我可以帮您介绍几款…… 询问顾客需求（是自己穿还是送人、款型要求、材质要求、颜色偏好、穿着场合等） 服务流程-了解需求 1-主推款：尤其是POP款和一些有在媒体上做推广的款； 2-品牌价值：对比本品牌与其他品牌的优势所在； 3-科技点和设计元素：科技点和流行元素往往更容易引起顾客的共鸣和认同； 4-可搭配性：根据顾客的需求，为顾客推荐几种搭配方案——我们销售的不只是一件产品，更是一种着装风格； 5-穿着场合：为顾客设计几个穿着场合，引发顾客的联想，鼓励其试穿。 服务流程-主动介绍 拿货服务 1、去仓库取货，离开前告知顾客“不好意思，请您稍等一下”； 2、小跑式拿货； 3、拿货速度不得超过60秒； 4、回来后向顾客说“很抱歉，让您久等了”。 细节要求 1、从衣/裤架上取下服装，将衣架挂于裤子右侧口袋或拿在手中 2、指引顾客到试衣间 3、双手递送衣服给顾客进试衣间试穿 4、为顾客整理衣领、拉链等细节 服务流程-协助试穿 拿货服务 1、去仓库取货，离开前告知顾客“不好意思，请您稍等一下”； 2、小跑式拿货； 3、拿货速度不得超过60秒； 4、回来后向顾客说“很抱歉，让您久等了”。 细节要求 1、采用蹲跪式服务； 2、询问顾客试鞋习惯“您试左脚还是右脚？”； 3、将鞋盒放在试鞋凳一侧，不得放于试鞋凳上； 4、取出鞋子，抽出鞋纸（鞋撑），放入鞋盒。 5、依次抽开鞋带的后三个扣，放宽鞋口，撑开帮面，双手递给顾客。 服务流程-协助试穿 服务流程-赞美附加 当顾客走出试衣间或穿好鞋子时，开始对着镜子整理衣服或照看的时候，不妨给他/她一些适当的赞美吧！ 我们要做的是推荐给顾客所适合他们的产品，并成为他们习惯性选购的品牌之一！ 活动吸引法 成套搭配法 明星代言法 凑整补零法 资源稀缺法 亲情推广法 穿上身——尽快推动2件以上试穿 多套试——搭配多套推荐连带倍增 快开单——消除抗拒压力成交 服务流程-赞美附加 当顾客的购买心理进入到询问、比较阶段时，通常会有哪些表现或异议呢？ 状况一：对产品的价位存在异议 状况二：对产品质量提出疑问 状况三：考虑产品与自己衣柜里的那些鞋子、衣服是否可搭配？ 状况四：在多件产品之间，举棋不定 方法： 结合自己的专业知识，为顾客解决疑问 服务流程-处理异议 1、收银员应时刻保持微笑及正确的站姿； 2、顾客付款时收银员应点头问好； 3、收银前应询问顾客的付款方式“您是刷卡还是付现金？” 4、收银员应双手接卡或现金； 5、告知顾客收到的金额、顾客