消费心理和沟通技巧培训.pptxVIP

销售部 2016.04 ;鸡蛋的故事： 一位顾客经常去一家餐馆吃早餐，每天服务员都问他：“先 生，您需要鸡蛋吗？”他总是摇头拒绝。 这天他照例来到这家餐馆吃早餐，一名新来的服务员招待了 他，并且问他：“先生，您需要一个鸡蛋还是两个？” 他说：“我要一个鸡蛋。” 从此他每天的早餐里便多了一个鸡蛋……; 所谓“沉锚”效应： 心理学名词。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。与顾客的交流中，也存在沉锚效应。 所以我们对前来消费的顾客既要有识别和解读的能力，也要有正确的沟通方法，在给别人留有余地的时候，更为自己争取了尽可能大的领地。 ;;;促销：就是一种发现及满足顾客需求的过程。 因此，如果要有效进行这个过程，首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需求。;;促销的定义; 清洁顾问要记住成功销售的八条准则 顾客是企业最重要的资产； 顾客是企业外部最重要的人； 顾客并不依赖我们——我们却要依赖他们； 顾客的利益不可侵犯； 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们的需求； 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待； 顾客使企业全体员工得以拿到工资； 顾客是销售工作的生命线;; 绝对不是！ 成功的销售需要搜集顾客外貌、行为等信息，需要学会解读和识别不同类型的顾客。 要对不同类型顾客的行为表现和消费心理进行了解和掌握。这样才能不断的提高我们的销售成功率。;顾客的分类;1、根据年龄分类;年龄 40岁～60岁 特点 对价格比较在意 注重产品的实用和实惠 品牌忠诚度较高 应对技巧 重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点 多采用现身说法、对比法等突出重点;年龄 60岁以上 特点 喜欢反复地计算价格的差异 很难接受新的产品和功能 品牌忠诚度高 应对技巧 重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点 要有耐心，嘴要甜、语气温和、语速慢;2、根据购买力高低分类;2、根据购买力高低分类;3、根据购买目的分类;3、根据购买目的分类;3、根据购买目的分类;;促销的过程;1、等待促销机会;1、等待促销机会;1、等待促销机会;2、初步接触顾客;2、初步接触顾客;2、初步接触顾客;（2）技巧;（2）技巧;工作时注意事项： 情绪低落时要进行自我心理调节，切勿带入工作； 对部分偏激顾客，也要耐心对待，内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 当顾客不讲理时，要忍让； 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 ;3、了解顾客需求;4、介绍产品;4、介绍产品;4、介绍产品;推销是从被顾客拒绝开始的 顾客在听了清洁顾问的产品介绍后，顾客的反应可能是接受，顾客对你的产品表示满意； 也可能—— 怀疑：顾客对产品的某项特性非常感兴趣,但产品是否真的具备这个优点； 冷淡：顾客因为不需要此产品,因而表示没兴趣； 拒绝：不接受你的产品。 顾客的拒绝、怀疑和冷淡都是顾客异议。 ;5、处理异议;5、处理异议;5、处理异议;6、成交;（1）消费者在成交前的行为表现;（2）促成成交的方法;（2）促成成交的方法;（3）屡试不爽的“特优利法则”;（3）屡试不爽的“特优利法则” 举例：深层洁净护理洗衣液; 记住以下七条准则： （l）以明确的语言请求成交。 （2）用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交。 （3）在向顾客提出成交的要求后，要停下来等待顾客答复，在 此之前不要讲一句话。 （4）如果顾客不购买，照样继续推销。 （5）使顾客相信，购买是一项明智的决定。 （6）直到顾客不想再购买其他之前，你不要停止推销。也许你 只需要做一定的劝说工作，顾客就会购买买更多的东西。 （7）向顾客表示感谢。 ;7、连带销售;圆满销售，提高服务质量，帮助顾客;9、送客;培训的结束是实践的开始!;谢谢聆听！