讲座掌握医患交流技巧 提高医疗服务水平.ppt

合格的医生不仅仅因为他们有医术，更是因为职业使命感，对服务对象的关爱，诊疗活动中应充满着情感和良好的沟通能力！ 以人为本的社会主旋律，尊重人的生命与尊严，尊重人的人格和情感，这种为人行事的准则应该尽快回归到医学中去。 以病人为中心就是指以病人生命与健康为中心；最优化原则要求不能只考虑疗效，还应该考虑病人的痛苦、预后、经济、安全及患方的感受等因素； 知情同意时知情才能同意，且应注意知情同意的前提是充分的------医患沟通 沟通的结果就是： 我了解患方 患方了解我 我依赖患方 患方依赖我 我信任患方 患方信任我 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通 信任是有效沟通的基础 沟通的四大特点： 随时性：我们所做的没一件事情都要随时沟通 双向性：我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性：信息的收集与给予受传递的方式所影响 互赖性：沟通的结果是有双方共同的目标所决定 尊重患者、理解患者是医患沟通的前提 尊重才能沟通 语言不是唯一 沟通真正目的 平等原则 同情原则 保密原则 良好的医患沟通，构建和谐医患关系的核心是： 尊重患者的知情权和选择权、参与权、即共同参与模式。 目前，构建和谐医患关系的主体是医务人员，我们最容易做的是改变自己和提高自己，所以，具备良好的医患沟通能力是医护人员最基本最重要而又必备的条件！ 正确对待 认清形势 规范行为 预防为主 提高艺术 巧妙应对 善于总结 开创未来 医护人员应具备的基本素质 爱 心 精 心 齐 心 细 心 公 心 树立 新危急 ---第一时间 概念！ 真正体现时间就是生命！责任重于泰山！ 二、诊疗工作中防范纠纷的艺术 采取简捷急救措施，及时了解生命体征 外急内缓告知患方病情 内部交流请示上级医师或请会诊 工作人员之间正面语言交流 妥善处理 好急救与辅助检查 尽量避免家属留在抢救现场 进一步告知可能的结果 收住或建议择时转院 急诊急救病人时的沟通艺术 目视患者请座、详细询问病史 认真规范体检、介绍初步诊断 详解下步检查、分析疾病转归 完善门诊病历、随访收住转诊 增进情感交流、留下联络方式 门诊诊疗时的沟通艺术 强化入院沟通、详细询问病史 全面规范体检、介绍初步诊断 分析疾病转归 、详解辅助检查 共商诊疗方案、出院须沟通 增进情感交流、留联络方式 入、出院患者的沟通艺术 术前诊断及手术的必要性 该手术国内、本院及本人的技术水平（安全性） 术中、术后可能发生的并发症 出现并发症的原因及我们的保障措施 预后、住院费用方面的沟通 保守治疗及手术的选择沟通 手术的沟通方法及艺术 医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚 发现无后果的过错不要惊慌 有求必应、不讲过头话 严把语言关口、避免祸从口出 尊重他人就是尊重自己 强化科室之间的沟通、减少纠纷的发生 不懂不要装懂 强化医疗民主制度的落实 不损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院交流 强化内部沟通、协作和团结 慎重对待熟人，避免破例惹祸 重在观察仔细、处理及时即责任心 小手术、特殊检查治疗及用药要书面告知 高危病人必须认真开展病例讨论及充分沟通告知 急危重患者院内检查、转诊及转院（放弃抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同 规范诊疗、规范告知 规范描述、结合临床、提出建议 客观诊断、查对无误、及时核发 辅助检查规范诊断 防范与减少患者坠床事件的发生 防范与减少患者跌倒事件的发生 防范与减少患者坠楼事件的发生 防范与减少患者烫伤事件的发生 防范与减少患者防盗事件的发生 防范与减少患者离院事件的发生