亚信OmniCRM中国移动CRM全业务处理方案.docxVIP

PAGE PAGE 1 亚信OmniCRM中国移动CRM全业务处理方案 亚信OmniCRM中国移动CRM全业务处理方案亚信OmniCRM方案简介  世界在不断转变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐渐开放，产品及服务的差异逐渐变小，新技术的不断接受，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里, 加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是本来已经拥有的客户。因而如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理(CRM)就可以为电信运营商有效地开源节流。  * 你了解你的客户吗  通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正快速地把业务重点从网络建设转换到业务运营，运营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。  在多年业务支撑系统(BSS/OSS)的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户进展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取(检索、查询)信息，深层次发掘隐蔽在客户数据和业务数据中的内在规律，准时把握业务进展的趋势，对业务进展进行前瞻性分析猜测以制定相应的市场策略，对市场机会做出准时、机警的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。  在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特殊是移动通信运营商为提高综合竞争力量，特殊关注于一些关键业务目标:  * 收入、利润、欺诈风险的情况,  * 大客户在哪里,谁才是高价值客户,  * 客户满足度如何,客户为什么流失,  * 市场竞争的关键是什么,要推出哪些品牌、新业务/新产品,  * 如何才能提高业务运营管理的效率和效益,  * 网络服务的质量和效率,  以及在此之上，如何供应与客户多渠道的沟通方式，供应共性化服务，提高客户的满足度，将传统的业务系统变成面对客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的运营理念。  针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务处理方案OmniCRM。   OmniCRM 处理方案分为分析型CRM及运作行CRM; 其中，分析型CRM以运营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心。运作型CRM有具备CRM特色的客服系统OmniContactCenter。此外，大客户管理系统OmniVIPCare结合了分析型及运作型CRM的特点。  运营分析及决策支持系统AI OmniVision  AI OmniVision是OmniCRM方案中运营分析型CRM的核心产品，它接受数据仓库、ETL、OLAP分析、机警报表呈现及数据挖掘等技术，结合移动业务的深厚经  验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。   1. AI OmniVision为中国移动带来的利益  AI OmniVision运营分析系统可以挂念中国移动:  * 从多角度深化了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信誉度、消费行为和倾向、资费水平、赞扬记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地供应不同的市场策略;  * 将留意力集中放在高价值客户和大客户上，从中最大化利润，并逐渐放弃零利润和行用差的客户，降低营运风险和成本;  * 从多角度深化了解业务运营情况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量保留老客户同时吸引迎新客户，扩大市场份额;  * 对众多的销售渠道(代销商、营业厅、Call-Center、Web等)营业情况一目了然，适时地推出新产品和新服务，提高投资报答率和客户满足度。  2.AI OmniVision的功能  依据中国移动的业务特征，AI OmniVision分为用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析。同时在系统中还需要一些协助模块，以保证系统正常顺当地运转。这些协助模块包括: * 数据交换/ETL模块:将外部数据通过数据抽取、清洗、装载等步骤存储在数据仓库中.  * 系统管理模块:对系统的各种管理，如权限管理、系统维护管理等。  , 参数管理模块:次要是对系统中所需要的的各种参数及阈值进行管理。   , 3.AI OmniVision特点  1)电信级的数据仓库及分析应用平台  支持超过TB级的电信级海量数据仓