酒店前厅服务员知识培训教材.docxVIP

前厅服务员知识要求 第一章前厅服务概述 现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是 能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目及盈利 性的综合接待服务企业。 前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对饭店产生第一印象和 最后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。由 此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩C 前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机 构中十分重要的部分——前厅部。 前厅部是饭店服务和管理的关键部门。业人士常用“神经中枢”来形容前厅部 在饭店管理中的地位、任务和业务特点。 第一节前厅部服务地位、任务和业务特点 一、前厅部服务地位 饭店神经中枢，宾客家中之家从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要 结构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服 务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人 来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一 举一动，都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到 的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢 得客人的信赣。 信息集散枢纽，服务协调中心从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人 及时提供准确的各类信息，而且