BTKF客户咨询管理规定.pdf

客户咨询管理规定 受控状态： ____受控_________ 发放编号： ________________ 生效日期： ___2007-04-02____ 版本/ 修改次第 更改页次 / 章节 编制 审核 批准 生效日期 1 总则 为保证客户咨询的问题能及时、 准确的得到统一、 标准的回复而制定本制度。 2 咨询答复管理 各项目交付前， 各项目客服主管应结合以前交付的项目及所交付项目客户会 提到的问题进行整理，采用问答形式，经客服主任审核后，报客服总监、技 术总监、项目部会签意见，最后报总经理、董事局主席审批，对外解释，该 工作应于交房前 15 内完成； 客服专员负责现场客户的咨询解答工作； 客服专员在客户咨询的问题无法答复的，应第一时间报客服主管，上报客服 主任、客服总监； 对于特殊咨询，由客服中心通过工作联系单向相关部门发出询问，相关部门 在收到工作联系单后 2 个工作日内回复； 客服中心负责整理、归档客户的咨询，并做出统计分析。 3 附则 本制度由客户服务中心负责解释与修订。 本制度自印发之日起施行。