信息化运维服务服务质量保障方案.docx

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信息化运维服务服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节质量管理的方针、目标和承诺 1

一、质量承诺 1

二、质量管理的目的和内容 2

第二节运维质量保障方案 2

一、质量方针和质量目标 2

二、质量保证体系 4

三、质量管理评审 9

四、服务目标及目的 11

五、现场定期检查制度 12

第三节运维质量保证措施 15

一、IT运维服务的质量指标 15

二、进度控制管理 16

第四节技术支持保障 17

一、技术支持原则 17

二、远程技术支持 18

三、现场技术支持 19

第一节质量管理的方针、目标和承诺

一、质量承诺

我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。

二、质量管理的目的和内容

（一）目的

满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；

（二）内容

1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；

2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；

3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；

4.质量改进——完善、改进质量体系。

第二节运维质量保障方案

一、质量方针和质量目标

（一）质量方针：质量第一，安全为本，服务精心，管理精益求精。

1.质量第一

追求卓越品质是公司矢志不渝的奋斗目标，在机房运维服务过程中，坚持以人为本，提高员工综合素质，争创一流品牌，为客户提供性能可靠、使用安全的机房。

2.安全为本

机房的安全运行是公司的社会责任，更是企业立足之本。

3.服务精心

全心全意为客户服务是公司的核心理念，我们要加强信息沟通，及时收集、统计、分析客户的意见、抱怨以及其他质量信息，不断改进和提高服务质量，从各个环节关注客户的要求，用自己精心的服务，增进客户满意。

4.管理精益求精

我们推行精细化管理，要求很多的事──专一做，复杂的事──简单做，简单的事──认真做，违规的事──拒绝做，持之以恒；同时要求把制度建设好，必须严格按章办事，严格管理，在运行过程中不断总结，查找质量管理体系的薄弱环节，持续改进质量管理体系的有效性。

（二）质量目标

公司的质量管理以高品质作为管理决策和行为准则；公司员工以向社会相关方提供满意的产品和服务为工作理念。

1.机房运维一次检验合格率98%；二次检验合格率100%。

2.用户满意度指数不低于98%。

3.机房运维重特大安全质量事故为零。

4.机房运维人员及专职、兼职检验员持证上岗率达到100％。

5.月维保机房设备系统故障次数不超过X次；

6.员工培训达到率100%。

7.提供24小时急修服务，并承诺：接到机房系统故障告急后，XX分钟内到达现场，并完成排险救援；接到机房系统急修信息后，XX分钟内到达现场。

二、质量保证体系

（一）管理职责

1.维保部经理

（1）维保部经理通过下列活动，对其所建立的质量管理体系以及持续改进有效性的承诺提供证据。

1）向员工及时宣传满足客户要求和法律、法规和其他要求的重要性；

2）制订、颁布公司质量方针；

3）根据质量方针制订可测量质量目标，予以分解，并颁布质量目标；

4）定期主持对本体系的适宜性、充分性和有效期性的管理评审，每年至少一次；

5）为公司质量管理体系的有效运行配备适宜的资源。

（2）以客户为关注焦点及法规要求

维保部经理需以增强客户满意为目标，与客户直接沟通的方式明确客户需求，密切关注市场需求动向及客户信息反馈，将客户需求转化为具体要求，并在公司内各个层次进行沟通，调配资源予以满足。

机房系统设备维修和维保活动必须遵循有关技术规范要求，接受监督检查和监督检验，工作质量必须符合技术规范及标准要求。

2.技术负责人

（1）协助公司维保部经理建立健全质量管理体系，领导组织编制、修订质量保证手册和程序文件，保持文件适用性；确保公司质量目标在各质控系统层次上得到有效分解和建立，向维保部经理报告质量管理体系运行的绩效和任何改进需求。

（2）主管公司的技术、质量管理工作，对内代表公司组织实施质量管理，对外是质量保证工作的总代表，对分管范围的管理工作质量负责。

（3）负责组织技术性文件的编制和批准；负责质量保证手册的审核和程序文件的批准工作。

（4）领导开展质量管理、质量检验、质量审核、质量评价和控制、质量培训、质量改善活动等工作，确保在整个公司内提高满足客户要求的意识，确保管理体系所需过程得到建立、实施和保持。

（5）对部门员工进行质量意识教育。坚持贯彻公司质量方针，确保质量目标在下属职能室组得到有效分解和实施。对机房运维项目符合性质量和服务质量负责；对因质量管理失控，导致机房运维项目质量下降或发生重大质量问题负领导责任。

（6）协调质量管理系统与其他管理系