信息化运维服务售后服务方案.docx

PAGE

PAGE1

信息化运维服务售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务承诺 1

第二节技术支持服务方案 2

一、技术支持服务模式 2

二、一般故障响应流程 3

三、紧急故障响应流程 4

第三节售后服务支持体系 4

一、多方式的服务响应平台 4

二、强大的资源支撑平台 5

三、专门的服务支持小组 6

四、先进的计算机客户档案管理系统及售后管理系统 6

五、服务流程 7

第一节售后服务承诺

一、我公司承诺为本次运维服务中，对信息化运维响应标书要求的X年（XX月）的质量保修期。在质保期内由公司负责信息化系统整体的免费维修、维护和技术咨询服务，免费提供本系统内的软件维护和升级服务；并在今后的保修期满后随时提供优惠待遇的技术服务。

二、对信息化运维售后工作由我公司全权负责，提供及时、有效的售后响应保修期内售后服务响应时间为X小时。紧急故障现场响应：售后服务经理或专业工程师X小时内到达现场。对于影响信息化系统运行紧急故障：专业技术工程师X小时内到排除故障。

三、我公司承诺每年为对信息化系统提供全面巡检，确保设备始终处于良好的运行状态。

四、我公司为对信息化系统提供完整的技术文档资料，并对用户提供从简单使用培训一直到高级技术培训的一系列全面技术培训，保证用户能够正常使用和维护设备。

第二节技术支持服务方案

一、技术支持服务模式

（一）我们首先委派到本项目一个贴身的（捆绑式）服务组织管理者——客户经理，他是公司服务针对客户的技术，质量的代言人，全权负责客户的服务组织工作，对客户的满意度负有直接责任。他随时活动于您的周围，和您进行面对面的沟通。

（二）当客户经理因某种特殊原因不能及时组织服务时，我公司还为本项目提供另一个高效的信息交流平台——客服中心24小时服务，代替客户经理行使服务职责。

（三）客户经理从项目运维建设后期开始介入客户，对他所负责的客户的设备和情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更细致、更全面，更具有针对性。

（四）有针对性制作客户贴身服务方案（计划），保证客户得到的服务是主动的，人性的，高效的。

（六）在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应，合理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的，主动的，有效的服务，保证客户满意。

（七）对客户的服务响应全天候。

（八）制作客户档案（机房档案，本项目背景资料，服务台账等等），对于每次服务，均应有相应的过程档案，记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作均具有可追溯性，按照ISO9001质量体系的要求，进行服务质量的管理。

（九）保证和客户连续的沟通，每月不定期向本项目问询（填写问询记录单），并对客户提出的需求或问题做出及时书面应答。

（十）保证服务的完整性，做好设备故障的预防工作，严格控制无效服务成本或重复服务成本的发生。

（十一）对于本项目提出的需求在保证公司利益的基础尽量满足本项目需求。如有特殊原因，应给本项目一个合理而且用户接受的解释。

二、一般故障响应流程

三、紧急故障响应流程

客户经理协同相关专业技术工程师X小时内到达现场，同样保证技术工程师X小时内解决问题。

第三节售后服务支持体系

一套完善的售后服务体系，完全有能力和有实力为用户提供全面完善的技术及系统维护。通过和制定工程售后质量管理体系，客户服务部将严格遵守本售后质量管理体系的有关标准及条款。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。

一、多方式的服务响应平台

服务响应平台提供多种服务支持响应方式，使用户无论在何时何地，都会得到专业、迅速、快捷、满意、热情的贴切服务。

售后服务支持响应方式：

（一）项目技术服务电话，为项目负责人手机电话，7×24服务接听

（二）7×24小时的服务手机，7×24服务接听

（三）服务投诉电话，7×24服务接听

二、强大的资源支撑平台

资源支撑平台为服务支持提供强大的资源支持，从资源上确保用户能享受迅速、快捷的贴切服务。

资源支撑平台由公司技术支持中心、售后服务中心、备件库等构成。

（一）技术支持中心

技术支持中心为项目小组提供强大的技术支撑。可以为用户提供从系统设计、实施、升级等一系列的解决方案。技术支持中心现有技术支持专家10多名，大多数拥有国家相关机构及各类软、硬件厂家的认证资格，其中包括高级项目经理、中级项目经理、系统集成项目管理师（高级）、信息系统运行维护工程师、二级建造师、CISP、H3CTE、HCNP（RS）、HCNP-Security、CCNP、RHCE、DCNE、APM、APC等认证工程师。

（二）售后服务中心

售后服务中心负责项目的具体售后服务工作。