某客户关系管理系统解决方案.pdfVIP

.,...大量管理资料下载 金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理 (Customer Relationship Management ，CRM) ，其核心思想是将企业的 客户 (包括最终客户、分销商和合作伙伴 )作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深 入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 通过向企业的销售、 市场 和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力， 使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的 一对一关系“ ”，为客户 提供更快捷和周到的优质服务、 提高客户满意度、 吸引和保持更多的客户， 从而增加营业额； 另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以 客户为中心“ ”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的 组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品 / 服务设计，进而培养 客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶 CRM 整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。 金蝶 CRM 的 产品市场定位于优先满足中小企业 CRM 复杂应用和大中型企业 CRM 的中端应用，逐步向 部分行业的高端应用渗透。金蝶 CRM 产品应用定位于主要适合项目进程型、 客户管理型的 各类企业。金蝶 CRM 侧重于运营型，分析型 CRM ，并可以和协作型 CRM 良好地集成运 作。 产品设计思想 系统架构图 .,...大量管理资料下载 金蝶 CRM 支持以上两大类型的应用需求， 可通过数据仓库将 CRM 数据进行深度分析， 并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM 曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入 21 世纪的同时，企业首席执行 官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现， 目前企业的首席执行官他们在思考， 在本身 与竞争厂商的产品日趋相似的情况下， 要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。 传统上的差 异化基础， 如产品功能或成本， 已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目 标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把 顾客‘ ’一词加到企业的愿景和使命当中， 大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景， 但是他们也指出， 无法在 企业中制定这样的策略， 也很难加以制度化或可操作化， 大部分的人都缺乏实现使命或愿景 的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（ Business Performance Management ）就是管理者通过一定的方法和 制度确保企业及其子系统 （部门、流程、工作团队和员工个人） 的绩效成果能够与企业的战 略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。 BPM 贯穿企业短期计划、中期规划、 长期战略， 蕴含当今世界最先进的管理工具与方法， 通过全方位的企业绩效管理循环来帮助 企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中， BPM