第七章顾客在服务传递中的角色.pptxVIP

第七章 顾客在服务传递中的角色;本章目标;7.1 服务传递中顾客的重要性;表：不同服务中的顾客参与水平;7.2 顾客的角色;;增加顾客参与的战略;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Sunday, August 08, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。15:05:2115:05:2115:058/8/2021 3:05:21 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2115:05:2115:05Aug-2108-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。15:05:2115:05:2115:05Sunday, August 08, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2115:05:2115:05:21August 08, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。08 八月 20213:05:21 下午15:05:21八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 213:05 下午八月-2115:05August 08, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/8 15:05:2115:05:2108 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。3:05:21 下午3:05 下午15:05:21八月-21 ;;;农行处理投诉失控的做法;第一步：迅速隔离客户（营业厅） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：接待室;第二步：安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？;第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“4种表达方式”： 不好意思！ 抱歉/非常抱歉！ 对不起！ 请您原谅！ 让客户知道你已经了解他的问题； 边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结； 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行的规章制度。 以大堂经理、会计主管为主，一致对外。;第四步：搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； －陈述句、疑问句和反问句。;第五步：给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲” 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。;第六步：征求客户意见 －采用封闭式问题还是开放式问题？ 第七步：跟踪服务 －处理过程中的跟踪服务； －处理结束之后的跟踪服务。