荔园物业客户投诉处理工作规程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 荔园物业客户投诉处理工作规程  荔园物业客户投诉处理工作规程  1目的  保证客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。  2适用范围  适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。  3职责  3.1客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。  3.2工程部负责详细处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。  3.3护管部负责详细处理有关小区安全保卫工作的投诉。  3.4环境部负责详细处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。  3.5公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责准时传达给相关责任部处理。  4工作程序  4.1接待与接受投诉:  1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必需讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清晰记录在“登记表”内。  2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清晰,一报告”的原则办理,即“听清晰、问清晰、复清晰、记清晰,报告部门主管或负责人。  4.2处理程序:客服部明确投诉内容后,应马上分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。  1)客户投诉室内修理或公共区域的设备设施修理。此时客服部对室内修理需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则依据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“修理单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满足率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:  A、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后马上将修理单上的工作安排至班组。工作完成后,将有客户确认签名的修理单一份留存工程部,一份返回客服部。  B、客服部依据预约完成时间,查询修理单的完成状况,并对未完成的修理单进行跟踪、催办。  C、客服部一方面要跟踪修理单的完成状况,同时应与报修客户保持联系,准时反馈。  2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。  3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并准时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。  4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不准时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并准时给客户反馈状况,作出满足的答复。  4.3如投诉问题严重,客服部应马上报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,准时处理。  4.4如投诉涉及其他单位,无法准时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并准时将处理结果反馈投诉人。  4.5投诉处理的统计分析:  1)投诉处理应根据公司对客户的服务承诺准时完成,该服务承诺应依据实际状况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。  2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“修理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。  3)客服部每月应对投诉处理状况进行分析,其中投诉处理准时率以“修理单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理准时率=(准时处理件数/投诉总件数)×100%。  4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。  5客户投诉掌握流程图(略)  6投诉处理工作流程(略)  7附表  7.1《客户投诉登记表》  7.2《客户来电记录表》  建筑职责建设单位职责建设职责  开发职责开发部职责开票职责