论呼叫中心客户服务分层分级管理.pdfVIP

近年来， 呼叫中心在国内各行业得到了快速发展， 电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了 企业的客户服务品质和企业口碑。 随着企业更多增值产品的推出， 呼叫中心如何让所有的用 户都能够轻松获得准确而一致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务 (即差异 化服务 )，是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服 务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、 树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。 必须明确的是， 服务本身是企业的重要资源， 它需要消耗企业的人力和管理成本。 通过市场 的有效配置，资本、 资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节。获得广泛认同的观 点是， 为所有客户提供完全一致的服务是不必要的， 甚至是相对不公的。 水平一致的服务会 降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期， 而且对大量低价值用户提供相对高水平服 务会降低整体服务水平。 有必要在客户服务中引入分层管理、 分级服务的概念。 所谓分层管理是指针对客户群的贡献、 忠诚度和信誉进行不同层次的管理。 所谓分级服务是指对不同层次的用户提供不同级别的服 务，对其中层次较高的用户提供个性化服务甚至全程响应的贴身服务， 对极低端的用户及跳 蚤用户提供最低水平的服务。需要特别注意的是，低 ARPU 值用户和跳蚤用户是存在根本 区别的， 前者可能是忠诚度极高的用户， 后者往往是大额欠费的候选者。 如何区别这两类用 户， 需要准确有效的用户资料及用户的历史行为、 缴费记录等相关资料， 并对这些资料做出 准确判断后才能得出结论。 对客户进行分级管理， 并且为他们提供不同层次的服务， 其理由是不同层次的用户为企业所 创造的价值、所做的贡献不同。 按照客户的 “二八原理 ”，我们可以认为细分客户将是一种现 实的必然，而且随着时间的推移和科技的发展，对不同客户提供服务的差距不但不会缩小， 反而会不断加大， 它有利于我们区分一般客户与重点客户。 我们应不遗余力地留住重点客户， 并且通过稳住大客户，进一步稳住市场，树立企业的品牌形象，不断吸引新的用户。同时， 它还可以促进企业资源的配置优化，节约成本，增加利润。 目前各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要性， 并且不同程度地实施这种服务 手段。 在这方面，中国移动走在最前列， 率先对客户进行了分层管理。 中国移动将客户分为 了大客户和普通大众客户。中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、商业客户、 公众客户和流动客户。中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分将从客户的 ARPU 值、在网时长和信用度三个维度计算客户价值， 并将客户分为高端、 中端和普通三层。 值得一提的是， 中国联通更注重目标客户群和消费行为的变化， 增加维度和层级以满足不同 客户的需求，对客户分层实现了动态管理，更具有时效性。 一、客户细分 可以根据客户的外在属性、 内在属性、 消费行为等因素对客户进行分类， 并且分类的方式是 多元化的。 我们可以从以下几个方面来细分客户， 根据客户的消费额度可分为高端客户、 中 端客户和一般客户； 根据客户对服务的需求可分为咨询客户 （可细分到对不同专业业务的咨 询）和投诉客户；根据客户的重要程度可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户等。 电信企业呼叫中心的服务功能主要包括为客户提供