定点汽车修理服务实施方案.docxVIP

第 第 PAGE #页共44贞 第 第 PAGE #页共44贞 定点汽车修理服务实施方案 1、 项目概况及维修范围 定点汽车修理服务项目 2、 维修保养服务计划及标准 2.1车辆维修服务流程 1）普通业务维修服务流程 否 案赔申谓 保修期 否 2）车辆维修服务流程 客户申谓帼Nq 客户申谓帼 Nq — Y 州 确诊故骗因 T 輕否胴+ 技桩家 HirdWjre 判触、硕件删 *删帥 Softlare 2相关业务服务流程简述 （1）接待服务 1） 接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 准备好必要的表单、工具、材料。 环境维护及清洁。 2） 迎接顾客 主动迎接，并引导顾客停车。 使用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。 3） 环车检查 安装三件套。 基木信息登录。 环车检查。 详细、准确填写接车登记表。 4） 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。 5） 故障确认 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。 6） 获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证