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顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动 】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ? 小组命名： ? 精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1. 从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白 ?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》 的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内， 一位到城里来出差的女 房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依 言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话 进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事 情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《