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客户服务试卷及答案 一、填空题（15分）1 .服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让 的一种或一系列活动。2 .（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。3 .企业把产品销售出去后，鼓励客户在碰到问题以后与企业联系反 映出的客户类型是（）。4 .着装的TPO原则中，T、P、0分别指着装要考虑（）、（）、 （）。5 .按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（） 和（）。6 .在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感爱好的话题，属于（） 倾听。7 .沟通的三要素指的是（）、（）、（）。二、判定题（15分）1 .负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建 议。（）2 .化妆要坚持避人修饰。（）3 .按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（）4 .消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约 的。（）5 .收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业 开辟新渠道获取信息。（）6 .在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）7 .接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）8 .客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户 购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一 步。（）9 .求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买 行为而形成的购买动机。（）10 .移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（）11 .解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（）12 .在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这 样才能让客户产生较高的期望值。（）13 .实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或 个别服务项目可以降低服务质量。（）14 .老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客 户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易 往来。（）15 .今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并 且成为新的利润增长点。（）三、单项选择题（10分）1 .针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的（）。A.无形性B.不一致性C.无存货性D.不可分割性2 .下列关于购买动机含义说法正确的是（）。A.人们生理或心理上某方面的缺乏状态B.想得到某些需要的具体满足物的愿望C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望D.直接驱使消费者执行某种购买活动的一种内部动力3 .客户特殊重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用 性反映的是（）。A.求实动机B.求新动机C.求名动机D.求廉动机4 .注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。A.友好B.重视C.轻视D.敌意5 .以下说法错误的是（）。A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对 方C.若注视对方的时间不到全部时间的 1/3,则表示敌意D.微笑要区分场合6 .根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。A.显性需求B.隐性需求C.隐藏需求D.深藏需求7 .习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（） 的消费心理。A.女性客户8 .青年客户C.中年客户D.老年客户8 .与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易 自我沉醉，自尊心强的客户属于（）型客户。A.虚荣型客户B.神经质型客户C.好斗型客户D.坚强型客户9 .在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（）A.服务质量引起的投诉B.客户感受引起的投诉C.工作差错引起的投诉D.因销售问题引起的投诉10 .将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（）A.介绍接近法B.利用事件法C.问题接近法D.利益接近法四、多项选择题（12分）1 .按照服务过程，可将服务分为（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.咨询服务2 .客户信息的有效性主要体现在（）。A.正确性B.针对性C.及时性D.全面性3 .下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）A.留意力和观察力B.应变和分析能力C.社交和创新能力D.语言表达和记忆能力4 .下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。A.不与客户争辩B.顾全客户面子C.尽可能的采用专业术语D.维护企业利益5 .接打电话礼仪包括（）。A.接电话铃声不过三原则B.简单扼要的通话C.规范的问候语D.认真清楚的记录6.接近客户的禁忌有（）。A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会B.切忌将情绪带到工作中C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体D.切忌在客户面前言行粗鲁五、简答题（18分）1 .简述马斯洛的需求层次理论。2 .