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员工培训计划 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。 考核主要项目 (要求计分、评定 )： 1。写 1 份个人简历及家庭状况的简介 (存档 ) 2。你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作 ? 3。你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来 ? 4。你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件 ? 5。你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质 ? 6。你认为人与人相处最重要的是什么 ? 7。你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序 ? 8。你知道我国有哪几个最著名的菜系 ? 9。你认为川菜的主要特点是什么 ? 10。当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎 样处理或表达 ? 11。当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎 么办 ? 12。你认为对待顾客应该从哪几方面做起 ? 13。你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间， 谁是首要的，谁是次要的 ? 14。当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办 ? 15。你认为一个人发财致富或有出息，主要 * 什么 ? 16。请你摆一张五人就餐台。 考核要求：①评定考核成绩 ;②依据弱项确定训练目标 ;③了 解培养前途和使用岗位。 二、餐饮服务知识训练 l。熟记员工守则，背诵后考试 ;2。熟记服务员职责，背诵后 考试 ;3。熟记大堂服务管理制度 ;4。熟记员工考勤细则 ;5。熟习掌握待客的一般程序 ;6。熟习了解待客的准备工作 ;7。熟习了解宴会的接待规格 ;8。熟习了解川菜的基本常识 ;9。熟 习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点 ;10。 熟习掌握顾客的消费心理。 培训要求 :(1) 先学习熟记，后考试 ;(2) 以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试 ;(3)学习之前要讲解， 川菜知识由厨师长讲授 ;(4)考核要记分。 三、语言行为举止训练 1。学习熟记待客的文明用语 ;2。学习询问顾客的方式 ;3。学习自我介绍的方式 ;4。学习介绍和推荐本酒店的方式 ;5。学 习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式 ;6。学讲普通话和掌握语言艺术 ;7。学习酒店接听电话的方式 ;8。学习美容、穿着知识 ;9。学习面部表情和表情方式 ;10。学习站立、 行走、注视的方式 ;ll 。学会一般场合的唱歌、 跳舞 ;12。学会与顾客、同事进行思想交流。 培训要求 :(1) 边学边示范 ;(2) 学完后考试 ;(3) 不要求很全， 但要 熟习要点。 四，服务技能训练 1。怎样迎接客人 ?2。怎样引导客人就位 ?3。怎样为客人沏 ?4。怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单 ;5。怎样传菜、上菜 ?6。怎样为客人酌酒水， 7。怎样摆台、折花、布置就餐环境 ?8。怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、 台面 ?9。怎样为客人分菜 ?10。怎样为客人撤菜、换菜 ?11。 怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题 ?12。怎样撤 ?13。怎样结帐 ?14。怎样为客人开机点歌 ?15。怎样欢送客人? 培训要求 :(1) 每条要专人讲解 ;(2) 服务员作记录 ;(3) 讲解人作 示范 ;(4)按照讲解要点演习。 五、经营公关训练 1。怎样巧妙地将自己介绍给客人 ?2。怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点 ?3。怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水 ?4。怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处 ?5。怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置 ?6。怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾 客交谈 ?7。怎样为顾客订餐并确定消费标准 ?8。怎样在就餐 后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系 ?9。怎样处理顾 客对饭菜种服务质量的不满 ?10。怎样对待顾客的不正当要 ? 培训要求 :同第四部分。 六、卫生防疫、消防安全知识 1。学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯 ;2。学会掌 握食品卫生要求及制度 ;3。学会餐具卫生保养知识和方法 ;4。 学会就餐环境的清理保养知识 ;5。学会安全用电知识及故障 处理方法 ;6。学会安全用火、防火知识及处理办法 ;7。学会 外出安全防护知识 ;8。学会同社会各种人员打交道的安全知 识。 培训要求 :(1) 熟习基本制度 ;(2) 懂得处理、鉴别方法 ;(3) 边讲解 边示范。 七、服务案例分析和操作训练 1。写错了菜单或送错了菜怎么办 ?2。客人按菜谱点了菜而厨 房没有怎么办 ?3。客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等 异物后怎么办 ?4。不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人 衣物怎么办 ?5。客人对饭菜质量不满意时怎么办 ?6。客人因 服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办 ?7。客人想进包间 消费而消费标准又不够该怎么办 ?8。客人因对饭菜，酒水， 服务不满意而拒绝付钱该怎么办