酒店服务质量问题的成因及控制.pdfVIP

v1.0 可编辑可修改 饭店服务质量问题的成因及控制 饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏将直接 影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市 场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。同时， 优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应，能帮助饭店树立值得信赖的市场形 象，可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功，必须以服务 质量求生存、树信誉，赢取市场。 一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题 服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追 求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务 质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性；服务质量 各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决 于客人的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制，从而增 加了质量管理的难度。就目前我国饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的 问题主要表现在以下几个方面： 1. 对服务质量的认识缺乏系统性 饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的 物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包 括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意 度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影 响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。饭店对服务质量的系统认识 方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭 店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标 准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管 理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到 客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视 客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视作饭店服务质量的决定因素。饭 1 v1.0 可编辑可修改 店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成 质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设 施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重 要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质 量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。 2. 技术性质量不稳定 技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。虽然众多饭店在长期实 践中总结了很多行之有效的优秀管理经验，但由于服务的差异性和客人需求的多样性，致 使饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待的高峰期 和旺季，各种技术性质量问题更为突出，表现在：设施设备损坏维修不及时；客人有效需 求得不到满足；实物产品质量不稳定；不严格按照承诺提供服务内容；甚至出现断电缺水 等问题。 3. 功能性质量欠佳 功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服 务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界 情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要 表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务 标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人 的无知故意欺骗客人。 4. 服务时效性和适时性差 时效性指服务工作在时间上能否满足客人的要求。服务时效性与服务质量息息相 关，由于员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，尤其是在饭店接待的 高峰时段容易造成服务人员不能在客人所