课程顾问话术.pdfVIP

少 儿 英 语 课 程 顾 问 话 术 少 儿 英 语 课 程 顾 问 话 术 一、电话的礼仪 一、电话的礼仪 1． 礼貌拨打 1． 礼貌拨打 “您好，请问某某在吗?”/ “是某某吗？” “您好，请问某某在吗?”/ “是某某吗？” （打完电话后切记要向客户致谢） （打完电话后切记要向客户致谢） 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见 ！ 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见 ！ （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊 （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊 重。） 重。） 2． 面带笑容，端正姿势 2． 面带笑容，端正姿势 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟 客户沟通自然容易。 客户沟通自然容易。 3． 掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如 3． 掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如 真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给 真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给 您打电话没有打扰您吧？” 您打电话没有打扰您吧？” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号 是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 4． 有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然 4． 有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然 后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。” 后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。” 我建议像 “对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种 我建议像 “对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种 等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付 几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点 几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点 好吗？我听不太清楚您讲话” 好吗？我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的 “喂喂，大声点”带到工作中来。 千万不能把平时大声喊的 “喂喂，大声点”带到工作中来。 二、 预约时的要点 二、 预约时的要点 1．  说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语 1．  说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语 气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生 气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生 出不信任感，不能让对方有压迫感。 出不信任感，不能让对方有压迫感。 2．  无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、 2．  无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、 心性急，都以快语速结束通话，完成任务为 目的，至于介绍内容能否 心性急，都以快语速结束通话，完成任务为 目的，至于介绍内容能否 被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力， 被听者接受就不管了。