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效劳质量管理培训第一讲 效劳质量管理 根底篇课程目标：掌握效劳的特征掌握效劳质量的特征掌握效劳质量管理的根本特点掌握效劳质量管理的管控重点什么是效劳ISO9000标准的定义：效劳通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。效劳的提供可涉及：顾客提供的有形产品〔如维修的汽车〕上所完成的活动。在顾客提供的无形产品〔如为准备税款申报书所需的收益表〕上所完成的活动。无形产品的交付〔如知识传授方面的信息提供〕。为顾客创造气氛〔如在宾馆和饭店〕。什么是效劳效劳的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在效劳的技术标准中，或效劳的标准中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在效劳提供过程中。效劳的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。效劳的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。效劳产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是效劳 效劳的特征提供和消费同时性所有权不可转移性不可储存性无形性效劳的五性品质差异性什么是效劳质量定义：效劳的一组固有特性满足顾客要求的程度 效劳的6个固有特性功能性：指效劳发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的效劳所需要的费用是否合算。平安性：指效劳过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产平安的保障程度。时间性：指效劳在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指效劳过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指效劳过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。效劳质量特性在餐饮行业中的具体表达服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌效劳质量要素美国的效劳专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定效劳品质的要素，共有以下十种：〔1〕可靠性：包括绩效与可信性的一致。 ①公司第一次效劳要及时、准确地完成； ②准确结账； ③保持好的记录； ④在指定时间内完成效劳。〔2〕响应：员工乐意或随时提供效劳。 ①及时效劳； ②即刻办理邮购； ③迅速回复消费者打来的 ； ④提供恰当的效劳。效劳质量要素〔3〕能力：掌握所需技能和知识的努力。 ①与顾客接触的员工所具备的知识和技能； ②操作支援人员的知识和技能； ③组织的研究能力。〔4〕接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 ①通过 很容易联系到效劳； ②接受效劳所等待的时间不长； ③运营的时间便利； ④效劳设备安置地点便利。〔5〕礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 ①考虑消费者的利益； ②公共接触人员外表的干净、整洁。效劳质量要素〔6〕交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 ①介绍效劳本身的内容； ②介绍所提供效劳的费用； ③介绍效劳与费用的替换； ④向消费者保证能解决问题。〔7〕可信度：真正、信任、老实和心中想着消费者的利益。 ①公司名称； ②公司声誉； ③接触顾客人员的个人特征； ④包括在相互作用中的推销难易程度。〔8〕平安性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的平安； ②财政上的平安；效劳质量要素 ③信任程度。〔9〕理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。〔10〕有形的东西：包括效劳的实物方面。 ①实物设施； ②人员形象； ③提供效劳时所使用的工具和设备； ④效劳的实物表现〔卡片等〕； ⑤效劳设施中的其他东西。 效劳质量的特征效劳质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说效劳质量是“什么〞就是“什么〞。效劳质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品〔硬件/软件/流程性材料/效劳〕，都需要效劳。效劳质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的效劳质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。效劳质量具有差异性：不同顾客对同一效劳具有不同的感受。效劳和效劳质量特征与营销策略针对效劳无形性的营销策略