《服务营销管理》综合练习题+答案+打印.pdfVIP

《服务营销管理》综合练习题 服务不容易向顾客展示或沟通） 。 一、填空题： A 服务质量控制的难度较大 B 服务不容易向顾客展示或沟通 1．服务产品具有区别于实物产品的 4 个主要特点，具体包括无形性、 C供求矛盾大 D顾客参与服务过程 异质性、不可分性、易逝性 。 4 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语 2．服务质量区别于实物产品质量特点是 主观性、过程性、整体性 。 课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的 （B. 3．服务营销组合新增的三个营销要素是 人员，过程，有形提示 。 差异性） 引起的。 4 ．根据期望水平的高低可以将服务期望分为 理想服务，宽容服务， A. 无形性 B. 差异性 C.不可储存性 D.不可分性 合格服务 三大类。 5 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 （D 5．服务感知的内容一般包括 可