汽车维修接待实训教案2.docVIP

实训教学 20 16 —20 17 学年第 二 学期 实训课题 汽车维修接待 实训地点 汽车机电大楼一楼二号工位 班级 14汽高1、2 周次 第16周 课题项目 预约接待 日期 项目实训目的 1.预约类型 2.预约流程 3.接待流程 材料准备 凯越车一辆 项目操作 一、客户预约服务对客户及企业的意义 二、预约工作流程 预约作业流程 1.预约前期准备 2.客户预约 （1）预约方式及注意事项 a.主动预约 b.被动预约 c.现场预约 （2）电话预约的内容及要求 （3）填写预约单 （4）预约作业安排及要求 （5）预约作业确认 例：1.主动预约话术  预约专员：您好！我是北京现代保定骊致4S店的客服部预约专员xx，请问您是车牌号码为xxx的车主xx先生/女士吗？ 客户：是  预约专员：您好，x先生/女士，我想了解一下你车辆现在使用状况，请问您现在方便接听电话吗？ 客户：可以  预约专员：您的车现在使用情况怎么样啊？ 客户：挺好的  预约专员：那就好，车辆有任何的问题您都可以随时致电我们。请问现在行驶到多少公里了呢？   客户：**公里（记录客户反馈的公里数，若客户不记得按下面加粗话术继续）  预约专员：我刚才在查询您的记录中发现您是x年x月x日在我店做的保养，根据您过去的用车习惯，您的车应该又行驶了5000km了吧？  预约专员：客户反馈的公里数与预定期差不多（继续）/还差很多（提示