跨境电子商务客户服务教案.pdfVIP

2019-2020 学年第一学期 跨境电子商务客户服务 课程 教 案 授课教师： 总 学 时： 32 开课周期： 1-16 周 授课对象： 商英 2016 级 1-3 班 承担单位： 外国语言文学学院 20XX年 8 月 26 日 教学单元教案设计 授课周次 第 1 周 授课时间 周二 1-6 节 计划学时数 6 课时 /班 教学单元 第 1 章：绪论 授课方式 ? 理论课 □实验（实训）课 □上机课 □其他 1. 了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点 教学目标 2. 针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作 的常用沟通技巧 1. 跨境电商客服的岗位职能、岗位需求、工作特点及常用沟通技巧 教学重点及 2. 掌握跨境电商客服与传统外贸客服工作的区别， 针对跨境电商客服的岗位需求 难点 灵活运用各项沟通技巧 1. 讲授法：通过介绍售后常规问题，讲练各种相应的处理流程等 2. 案例法： 以实际案例为范本， 引导学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的常用 教学方法与 沟通技巧 手段 3. 分享式：学生通过不同的沟通交流方式讨论分享对问题的不同看法和观点 4. 启发式：启发相应的客服工作问题、纠纷的解决方式，并安排实践训练 通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域 里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。引 教学过程 导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场 需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。最后通过范例和情景模 拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。 课外安排 小组任务：进行跨境电商客服与传统电商客服工作的对比 教研室主任 审批意见 教学反思 教学单元讲稿： 一、复习提问与上次课作业典型问题答疑 跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？ 二、教学单元名称 绪论 三、课程导入 1、以实际案例引入本章主题 2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？ 四、分析思路 见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。 五、教学内容 1. 课堂导入 在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。 在这些中小型跨境电子商务企业里， 客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、 解决纠纷投诉 这些传统意义下为客户提供的服务， 跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并 影响销售、 成本控制、 团队管理等各个方面。 伴随着众多企业涌入， 相关配套服务需求增加， 客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。 在跨境电子商务中， 交流与沟通是贯穿整个业务过程的。 良好的交流与沟通是增加跨境 电子商务利润的强大商业驱动力。 对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，