质量控制与质量管理：Service Quality.pptVIP

Der Prozess der Dienstleistungserstellung geht somit vom Kunde mit seinen Erwartungen zum Kunden w?hrend der Leistungserbringung. Zwischengeschaltet ist der Prozess des Service Engineering, also die Konzeption neuer oder Verbesserung bereits existierender Dienstleistunggsprodukte. Die Aufgaben des Qualit?tsmamnagements lassen sich auf diesem hohen Aggregationsniveau ?hnlich denen eines Produktionsunternehmens strukturieren. In das Service-.Engineering sind die Aufgaben der Qualit?tsplanung zu integrieren, in dem die Kundenerwartungen ermittelt und in Dienstleistungsprozesse umgesetzt werden. Dabei sind Fehlleistungen durch den Einsatz pr?ventiver Methoden bereits im Vorfeld zu reduzieren. W?hrend der Dienstleistungserstellung sind Instrumente der Qualit?tslenkung dahingehend anzuwenden, dass sie vor allem die Qualit?t der Kunden-Dienstleisterbeziehung positiv beeinflussen. Eventuelle Prozessst?rungen sind durch entsprechende Lenkungsma?nahmen zu verhindern. Hier wird der Unterschied zum Qualit?tsmanagement für Sachgüter am deutlichsten. In der Produktion übliche Lenkunsginstumente wie die statistische Prozesssteuerung schlagen hier fehl.So wir in der Literatur für Qualit?tsprüfung auch im wesentlichen die Zufriedenheit von internen und externen Kunden als Hauptlenkungsmerkmal genannt. Dieses System muss sich auch bei Dienstleistungsunternehmen an einer Qualit?tspolitik und daraus abgeleiteten Zielen ausrichten. Weiterhin geh?rt es zu den Aufgaben des Qualit?tsmanagement, die Qualit?tsdarlegung zu organisieren, die Qualit?tsf?rderung zu initiieren und geeignte Qualit?tsinstrumente bereitzustellen. Nach dieser Einführung in das Qualit?tsmanagement für Dienstleitungen m?chte ich ein kurzes Zwischenfazit ziehen. Die besonderen Merkmale von Dienstleistungen der Immaterialit?t und Kundeneinbeziehungen bedingen andere Qualit?tsmanagementans?tze als sie in der Sachgüterproduktion angewandt werden Bei der Dienstleistungsqualit?t ist immer die Individualit?t der Kundenerw