网络环境下顾客忠诚度驱动因素.pptx

网络环境下顾客忠诚度驱动因素及其影响机理;主要内容;1. 问题的提出;;;◆顾客忠诚度的测量 Gremler 和 Brown (1996) 认为服务忠诚是顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度,以及在增加对同类服务的需求时,继续选择该供应商为唯一供应源的倾向。 情感性忠诚：体现为顾客对服务商的价格容忍，即面对服务商的价格提升，仍然乐意接受该服务商的服务 ( Fornell, Johson and Anderson, 1996; Lu Ting Pong, 2001)； 行为忠诚：表现在“重复购买”、“向他人推荐“、和“抱怨的减少”方面( Cronin, Brady and Hult, 2000; Lu Ting Pong, 2001)。 ;◆满意度与忠诚度的关系 大量的实证研究表明，顾客满意与顾客忠诚之间存在关联性(Oliver and Swarl, 1989 ; Taylor and Baker, 1994)。 Fornell(1992)发现顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系依赖于市场规则、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等因素。 Anderson 和 Sullivan(1993)也发现，转换成本等因素是顾客满意与顾客重购意向之间的关系呈现显著差异的原因。 因此我们可以假设： H1： 在网络环境下，顾客满意对顾客忠诚度有正向影响。 H2：在网络环境下，顾客转换成本调节了顾客满意对忠诚度的影响程度。 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Thursday, August 05, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:02:3822:02:3822:028/5/2021 10:02:38 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2122:02:3822:02Aug-2105-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:02:3822:02:3822:02Thursday, August 05, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2122:02:3822:02:38August 05, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。05 八月 202110:02:38 下午22:02:38八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 2110:02 下午八月-2122:02August 05, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/5 22:02:3822:02:3805 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:02:38 下午10:02 下午22:02:38八月-21 ;◆顾客价值与忠诚度的关系 McDougall 等人( 2000)通过对典型服务行业的研究后发现，汽车维修业、 旅馆业、 牙医业和美容美发业的顾客感知价值对再购买意愿的贡献分别为 43.6%、47.7%、33.3%和 29.0%。他们同时发现顾客的感知价值与服务质量共同决定了顾客的满意度, 而满意水平的不同最终决定了顾客的忠诚与否。为此, 我们提出如下研究假设: H3：在网络环境下，顾客感知价值对顾客忠诚产生正向的影响。 H4：在网络环境下，顾客价值对顾客满意产生正向的影响。;◆关系信任与忠诚度的关系 如果顾客没有建立对企业适当程度的信任,顾客与企业之间的关系无法持续。顾客对企业的信任程度是顾客满意向顾客忠诚的转换的前提。 Frenzen and Davis(1990)的研究发现,关系信任所产生的社会收益独立于顾客从产品或者服务中获得的收益。即使在顾客对企业产品质量不是十分满意的情况下,社会收益能够通过对顾客关系维系的激励来缓冲顾客满意度的波动(Berry and Parasuraman,1991;Dick and Basu,1994)。因此,随着关系信任增强,顾客满意和顾客忠诚之间的转换关系将减弱。为此,我们提出如下研究假设： H5：在网络环境下，关系信任对顾客忠诚有正向的影响； H6：在网络环境下，关系信任能减弱顾客满意与顾客忠诚的关系。;◆转换成本与忠诚度的关系 转换成本指顾客在转换现有企业时对时间、货币、精力以及信息搜索与评估成本的感知