1第一章 汽车服务礼仪总论.pptVIP

第一节 汽车服务礼仪概述 总而言之，礼仪是营销活动中非常重要的一个因素，营销人员个体和企业营销部门都应该注重自身的礼仪培养，提升礼仪素质，进而提高营销活动的成功率。 在当今日益激烈的市场竞争中，规范得体的服务礼仪作为一种媒介，表达出尊敬、友善、真诚，不仅能较好地展示个人的素养和道德水准，赢得客户的赞誉，还能塑造营销人员的良好形象，为汽车销售带来经济效益和社会效益。在汽车营销领域，礼仪具有很重要的意义和作用，因为营销人员良好的礼仪能够体现出专业的职业素养和形象气质，向客户传递友好、亲切的情感，从而促进产品的销售。 所谓汽车服务礼仪是指礼仪在汽车服务活动中的运用，是服务人员在汽车服务活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。它是汽车服务人员的仪表、仪容、姿态、言谈举止、待人接物的准则，是服务人员的道德品质、内在素质、文化素养、精神风貌的外在表现。 第一节 汽车服务礼仪概述 四、汽车服务礼仪的特点 服务礼仪作为特定环境下的行礼仪式，其符合礼仪独具的特征，即规范性、限定性、可操作性、传承性四个特点。 1．规范性 服务礼仪是服务人员在从事服务活动中待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，约束着服务人员的仪容、仪表、仪态和行为举止，使其符合服务职场的礼仪规范。 汽车营销礼仪是营销人员在从事营销活动中待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范约束着营销人员的行为举止，使其在仪容、仪表、仪态、举止等方面均按照特定营销项目的要求，符合特定的礼仪规范。如各类汽车品牌由于其企业文化追求不同，有不同的着装、不同的表情要求。 第一节 汽车服务礼仪概述 2．限定性 生活中的很多礼仪都受场合、身份、发生的事件限定，其行礼的仪式也有差别。汽车服务礼仪更是如此。它是在汽车服务过程中对服务人员实施特定的约束，以满足企业的品牌形象和经营理念的需要。为了满足企业品牌形象和经营理念的需要，不同的汽车品牌在营销过程中对营销人员都有特定的约束，从而显示出各类品牌各自特定的内涵，这就是汽车营销礼仪的限定性特点。 3．可操作性 不论何种汽车品牌的营销及其售后服务，其礼仪既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又有将这些原则、规范贯穿始终的具体方式方法，并落实在各个细节上，从而显得简便易行，容易操作。切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。 第一节 汽车服务礼仪概述 4．传承性 任何礼仪都具有鲜明的民族特色，都是从各自以往礼仪的基础上继承发展而来，这就是礼仪的传承性特点。汽车营销礼仪也是如此，各类品牌的营销礼仪离不开本民族礼仪，多是对本民族礼仪的继承、发展。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。当然，随着社会的进步、人类文明的积累，礼仪的成果是在扬弃糟粕之上的传承与发展，这就是礼仪传承性的特定含义。汽车服务礼仪更是如此。 第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 一、汽车服务礼仪的原则 在汽车服务职场中，服务人员要学习、应用服务礼仪，必须要把握具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，这些礼仪规律，即服务礼仪，掌握这些原则，将有助于更好地学习、应用服务礼仪。汽车服务礼仪的原则有： （1）遵守的原则。在服务职场中，每一位服务人员都必须自觉、自愿地遵守服务礼仪，以礼仪去规范自己在服务活动中的一言一行。 （2）自律的原则。从总体上来看，服务礼仪规范是由对待自身的要求与对待他人的做法这两大部分构成。对待自身的要求，需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓的自律原则，也是服务礼仪的基础和出发点。 （3）敬人的原则。所谓敬人的原则，就是要求服务人员在从事服务活动中，对待客户既要做到互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，又要将客户的重视、恭敬、友好放在第一位，这是“客户至上”的具体体现。 第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 （4）宽容的原则。要求汽车服务人员在服务活动中运用服务礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 （5）平等的原则。强调服务人员在服务活动中，不能因年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及自己的关系亲疏远近等方