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汽车营销礼仪（第2版） 吴晓斌 主编 张玮馨 马彦飞 副主编 李福来主审 全国交通技工院校汽车运输类专业规划教材 Contents 项目一 汽车营销礼仪概述 任务1 礼仪与汽车营销 任务2 汽车销售服务企业组织机构与人员构成 任务3 汽车营销服务的内容与汽车营销礼仪 任务一 礼仪与汽车营销 1.礼仪的起源 河南新郑黄帝故里拜祖大典 北京天坛祭天仪式 任务一 礼仪与汽车营销 2.礼仪的发展 任务一 礼仪与汽车营销 1.礼仪的含义 礼仪可以分成“礼”和“仪”两部分。 “礼”是指礼貌、礼节。在«中国礼仪大辞典»中，礼是指特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度和行为方式。 “仪”则为“仪表”“仪态”“仪式”“仪容”等ꎬ是对礼节、仪式的统称。 礼仪 任务一 礼仪与汽车营销 2.礼仪的内容 仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物、待客与做客礼仪、见面礼仪、馈赠礼仪等 个人礼仪： 主要是针对特定环境或场合需要遵循的礼仪规范。如图书馆礼仪、影剧院礼仪、酒会礼仪、餐桌礼仪等 公共礼仪： 任务一 礼仪与汽车营销 任务一 礼仪与汽车营销 任务一 礼仪与汽车营销 1.良好的礼仪对体现企业形象和产品形象具有重要意义。 2.礼仪对于拉近与客户的关系和距离具有重要意义。 3.礼仪对规范市场行为具有重要意义。 任务一 礼仪与汽车营销 1.汽车营销礼仪的概念 指礼仪在汽车营销职业活动中的运用，是营销人员在汽车营销活动中体现相互尊重的行为准则。 任务一 礼仪与汽车营销 2.汽车营销礼仪的特点 任务一 礼仪与汽车营销 3.汽车营销礼仪的原则 任务一 礼仪与汽车营销 4.汽车营销礼仪的作用 有助于提高营销人员自身修养 有助于塑造良好的营销形象 有助于塑造良好的企业形象,促进企业经济效益的提高 有助于促进社会交往,改善人际关系 推进社会主义精神文明建设 任务二 汽车销售服务企业组织机构与人员构成 浙江奥达通汽车销售有限公司 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。 任务二 汽车销售服务企业组织机构与人员构成 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 6S店的兴起。6S店是指除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhood）、集拍（Sale by amount）。 任务二 汽车销售服务企业组织机构与人员构成 上海大众特许经销商基本组织机构图 任务二 汽车销售服务企业组织机构与人员构成 任务三 汽车营销服务的内容与汽车营销礼仪 售中服务 购车咨询、融资贷款、保险、上牌等手续 售后服务 维护、修理、技术咨询、零配件供应等 售前服务 确认需求、提供选择、提供咨询 任务三 汽车营销服务的内容与汽车营销礼仪 1、欢迎顾客 2、简单询问 3、产品介绍 4、处理异议 5、讨论成交 6、办理手续 7、办理交车 任务三 汽车营销服务的内容与汽车营销礼仪 招揽顾客 预约服务 接待 诊断 估价与安顿 派工 零件出库 作业 完工检查 清洗 验车结算 交车送行 跟踪服务 THANK YOU