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供给链系统绩效评估 黄子贤 刘志明 绩效评估旨在透过对系统之监控、检视与改善，以确保供给链系统之运作能确实符合顾客之需求，并为整体供给链成员创造最大之利益。因此评估指标之客观性、完整性与可量化性即显得格外格重，为供给链系统之成长与竞争所不可或缺之一环。本研究将透过下述三步骤，以了解供给链系统之绩效估指针。 一、过去文献对供给链系统绩效评估指针之回忆。 二、探讨供给链系统下之绩效评估指针所应具备之条件，并以此检视上述文献之优缺点。 三、细部探讨各项绩效评估指标之特性，诸如定义、计算公式、期望值、改善对策等。 兹细述如下： 一、供给链系统绩效评估指针之回忆 过去文献对供给链系统绩效评估指针之探讨，大致分为以下几种类型： (一) 定量与定性型指标架构 定量指针意指可以数字表示之绩效评估指针，一般本钱型构面之指标皆属之；定性指针意指不能以数字表示之绩效评估指针，一般非本钱面绩效指标皆属之，不过部份指标亦可透过量化程序以数字表示。 其中较具代表性之文献为Beamon(1998)所提出之定量与定性相关指标。 1.定性绩效评估指标 (1)顾客满意度：旨在反映消费者对所提供之产品或效劳的满意程度。其中又细分为交易前满意度、交易时满意度与交易后满意度