固话、宽带装拆移修业务代理考核办法.docVIP

固话、宽带装拆移修业务代理考核方法〔试行〕 第一章 总那么 为保证固话、宽带装拆移修业务代理工作顺利开展，根据国家电信法规、电信效劳标准及上级主管部门制定颁发的业务规程、业务管理规定、效劳标准等要求，本着客户至上、至诚合作、共同开展的原那么，制定本考核方法。 第二章 考核组织和考核对象 业务代理考核的日常管理工作由企业开展部〔盟市分公司对应综合部下设的内控与根底管理中心〕负责，各专业管理部门是业务代理考核部门，负责按照相应责任按时提供考核数据。 考核对象包括承揽各盟市联通固话、宽带装拆移修业务的代理公司。 第三章 考核流程和结果应用 盟市分公司需在业务代理合同中规定考核业务代理公司效劳质量的各项指标，指标目标值应高于公司本年度KPI及运维考核各项指标，指标包括〔固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约效劳、预约效劳达标率等〕。 以上考核指标以自然月度为单位对代理单位进行按分考核，固话、宽带业务装、拆、移机及时率占40分；用户障碍率占10分；用户投诉率占10分；预约效劳、预约效劳率占30分；其它占10分，修机及时率及重复故障率按照业务代理合同模板中的考核规定执行。对于具体装、拆、移机等工作过程中发现的问题，进行单项考核，通过MSS通用流程系统工单进行具体实施。 客响中心每日从“集成定单系统〞提取固话、宽带装拆移修超时工单、按照分