满意度调查报告(物业).docxVIP

满意度调查分析报告 XXX年X月X日-X月X日，物业公司企业管理部依据公司文件要 求对XXXX项目做了客户满意度调查，此次调查得到了 XX项目物业服 务中心的大力支持和配合。本次调查主要针对XX项目一二期常住户 进行，采用问卷调查方式。 本次问卷调查计划发放问卷1030份，实际发放1000份，覆盖率 97%,回收953份，回收率95.3%,其中有效问卷944,无效问卷9 份，有效率99.1% o针对《物业服务满意度调查表》的回收结果，经 过认真统计，最终确认XX项目XX年下半年物业服务综合满意度为 93.46血 测评结果反映出XX项目业主对XX物业、对XX项目物业服 务中心整体物业服务工作还是比较满意的，对XX项目物业服务中心 在下半年的改变是认可的。现就顾客满意度整体情况分析如下： 一、应说明的事项 1、 本次调查各项得分的统计方法为：很满意100%:满意90%： 一般60%；不满意0。 2、 调查表统计结果见附表： 二、综合满意度分析 部门 XX年上半年 XX年下半年 综合满意度 94. 00 93. 46 客户服务 87.01 88. 85 保洁服务 91.29 94. 13 秩序服务 85. 87 88. 81 维修服务 87. 46 88. 95 通过上面图表可以直观看出，XX年卜半年业主对物业服务的综 合满意度较XX年上半年有较少幅度的下降，但每个部门均有不同程 度的提高，这是满意度计算方法调整的结果。根据统计结果，具体分 析如下： 1、 本次调查综合满意度有效问券944份，很满意528份，占 55.93%,满意361份，占38.24%, 一般49份，占5.19%,不满意6 份，占 0.63%, 2、 有31户业主反映工程遗留问题长期得不到有效解决或对解决 结果不满意：31户对园区清洁、消杀、绿化服务不满意，直接问题 是蚊虫、老鼠较多、绿化养护不到位：54户反映人员进出控制不严 及车辆进出和停放混乱：44户反映客服服务意识不强和对反应的问 题处理不及时、无回复；22户对园区照明有意见，主要问题是晚上 园区照明暗、维修不及时、开关灯时间过早或过晚等；36户对园区 车棚有意见，主要问题是车棚不够用需增加、需增加充电设备、车棚 加雨搭等：其他业主不满意产生的原因是随着时间推移和业主入住、 使用率的提高，园区的一些配套设施（如园区道路、健身器材）已无 法满足全部业主使用，加上随着业主对现阶段提供的物业服务的适应 性而产生的创新的要求、业主生活质量的提高，从而对物业服务的标 准和内容的要求也越来越高。 3、 与XX年上半年度相比，XX年下半年综合满意度的调查结果 下降了 0.54%,这不是说明XX项目物业服务中心在XX年下半年的整 体服务质量较之XX年下半年有所下降，而是满意度调查计算方式调 整的结果。分部门看，各部门的满意率仍是有所提升。 4、保洁服务是各项服务中业主满意度相对最高的-?项，说明XX 项目物业服务中心在环境管理上的亮点一直在坚持，做的比较好，能 够得到业主持续的认同和相对较高的评价。 本次调查，房屋遗留问题的及处理已经不是业主首要和唯一的关 注点了，成为转到第二关注点，业主更多的开始关注小区的生活环境 及配套设施的改善和生活质量的改善和提高上，如本次部分业主对园 区夜间生活照明不满要求改善，对园区乍棚增建和改建充电设施，加 强车辆管理，人员进出控制，要求改进生活设施，同时也对保洁、消 杀、秩序、维修等提出了不满和要求改善的意见等等，较全面和真实 的反应了工作中存在的不足和需改进的地方。同时业主的要求增加小 区健身器材和休憩场所，要求开展特约服务等，说明XX项目已经进 入常规物业服务期且业主的需求越来越细、越高。 三、分项满意度分析 -）、客户服务工作： 项目 XX年上半年 XX年下半年 前台电话接听礼仪及态度 94. 02 93.36 客户助理（接待礼仪）礼 仪及态度 93. 63 92.62 与您沟通的及时性 87.98 88.XX 对反映问题处理的及时性 83. 03 84.41 投诉的处理结果 76. 38 85.76 平均 87.01 88.85 该项分值是本次满意度调查内容中平均分相对较低的项目，其中 以“对反映问题处理的及时性和投诉的处理结果”两项较低。从两 次调查反映出的结果显示，客服的工作在改进，但整体服务水平有待 提高。根据在调查时业主的意见及平时月度检杳发现的问题，总结出 主要原因有以下几点： 一、 作业流程执行相对松散，平时检查工作没有深入到细节处， 对于出现问题未能彻底杜绝。 二、 人员更换过于频繁，部门员新员工较多，执行力偏弱，在客 户来访接待，客户回访，投诉处理各个环节执行有差距，主管监督不 到位。 三、 内外部沟通协调力度不够或不及时，跟踪回复不及时。 四、 部门培训不能有效、