培养员工的服务感知.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 培养员工的服务感知 服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性熟悉。在人们对服务素养的要求越来越高的时候，如何培育并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要供应服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。  首先，培育服务感知必需从大量的工作经验开头。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知渐渐地被“淘汰”，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培育服务感知是必要的。  其次，培育服务感知，必需激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种“任务”。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要转变他们这种状况，就要激发他们的主人翁意识，培育他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得供应服务是自己应当做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的心情。  再次，培育服务感知，要端正他们的对