假日酒店总值班制度.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 假日酒店总值班制度  假日酒店总值班制度  酒店是一个24小时不间断向来宾供应安全和服务保障的特别行业,为保证对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题准时,特制定本制度。  一、酒店公司除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态(包括周末、节假日)。  二、参与总值班表的人员:  值班人员岗级:主管、经理、总监(含行政总厨)、总助、驻店经理、副总轮番担纲  (以上人员须满试用期)  (为确保资金的监控,本总值班不含财务部)  全部总值班人员应首先把握全部岗位操作标准、行为规范、卫生标准、硬件维护及安全制度;部门责任人需向部门当班人员告知今日总值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码、对讲机频道。  三、总值班支配  由酒店人事部负责编制《每月总值班支配表》,按顺序轮番值班,排班表以月为单位,每月的最终一个周五排定(逢节假日提前),于每月一号前下发执行,并报总经办备案。  总值班时间与员工公休时间请勿冲突,若总值班人员有异动时,请自行与其他人员协调,确保夜间有值班人员当班,并提前2个工作日书面报备人事部及总经办,若特别状况不能准时自行协调的,请准时与人事部联络。  四、总值班时间  当日晚上18:00――次日早上08:00。  总值班经理于17:50分到酒店大厅前台签到,并领取《夜间值班记录本》及酒店质检表填写反馈。23:30以前在酒店内部循环巡逻,23:30以后不定时抽查夜间状况。总值班房原则上在酒店指定非营业地点,在未能准时供应前,先使用客房作为总值班房,总值班房赐予本着酒店收益最大化的原则,由夜间前台当班人员赐予支配,总值班经理不得私自指定房间,房间内洗漱用品自带。  五、总值班内容(当日预定、营收、有无冲帐、酒店各部门硬件、卫生(含公共区域卫生)、员工礼仪、服务、招呼、安全、重要接待、职能部门来访、员工夜间状况等),汇报及交接规定  1、晨会,总值班经理汇报工作:反映当晚客人的意见,汇报发觉的问题及问题分析,提出需要跟办的事情。  2、昨日总值班经理向今日值班经理交接,即于次日九点将《夜间值班记录本》交总经理签阅后,移交到下一位总值班经理,交待需要跟办的事项,并双方签字。  3、值班期间需解决事项,当即未能准时解决的,请务必于次日解决后方可休假,若需要下一位值班经理或者其他部门协助的,提前沟通协调好。  4、依据酒店行政部排定的《每月总值班支配表》,提前作好值班预备工作,了解如下状况:  ①酒店今日客房入住率  ②今日在店、抵店、离店的客人一览表  ③今日在店的团队、会议信息  ④今日重要宴席(宴会)及VIP客户接待状况  ⑤今日有无计划内或计划外的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯修理、改建、装修、消防演习、工程等。  5、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充分),工作电话接听率及工作短信回复率100%;着工作装,亲密关注经营、运转状况,准时做好各部门组织协调和服务工作。  6、负责做好夜间安全的预防工作,妥当处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消退各种隐患,保证酒店财务、员工及来宾的人身财产安全。  7、加强夜间巡察,特殊是酒店重要部位的巡查工作,发觉问题准时解决,并做好工作记录。  8、值班期间巡察检查,对酒店各个要害部位以及设施设备状况,如楼层、厨房、锅炉空调机房、后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅)等巡察检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,留意防火工作。并加强准时发觉问题,采取有效措施,妥当处理。  9、处理来宾的投诉。值班期间遇到来宾对酒店的投诉时,应谨慎行事,专心倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争吵,抱实事求是的态度进行解决,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平静来宾。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满意来宾的合理要求,以维护酒店的良好声誉,并将处理结果做好书面记录。  10、主动征求来宾的意见,对来宾的意见准时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。  11、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。  12、总值班经理负责对各部门员工的有声服务、仪容仪表礼貌礼节及规范进行监督落实。  13、能源使用状况:是否常有漏水,常明灯现象。  14、各岗位、各区域的卫生状况