患者回访中心总结.docx

患者回访中心总结 患者回访中心总结 患者回访中心总结 患者回访中心总结 我院自 xx 年年 5 月展开出院患者电话回访以来， 共回访患者 23200 人次，此中健康指导 15623 人次，供给健康咨询 14320 人次，指导复 4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者建议 32 次。对回访过程中患者反应的建议和建议均在回访登记本上做详尽的记录，并仔细梳理，综合剖析后，实时反应给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监察作用。 详细做法 1.1 电话回访的形式和主要内容 : 医院建立“回访中心”，选派具 20 多年临床工作经验的护士专职肩负该工作。经过院内微机中心 直接获得患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，经过电话检查认识患者对治疗、 护理及后勤工作的建议及建议。 同时解答患者提出的有关问题， 并将回访信息详尽填写在专用的登记本上， 于每个月、每季度、每半年、每一年进行总结，实时上报有关部门，采纳相应举措。通话内容包含四个方面：①追踪患者的愈后状况，掌握患者的动向信息，实时赐予关怀和帮助。②征采患者及家眷对医疗、护理及后勤服务的建议及建议。③认识患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2 电话回访应注意的事项 语言和蔼，态度诚心，注意语音语调，必需时融入笑脸。 碰到不懂得地方语言的患者或家眷时， 要用标准的一般话沟通， 要文质彬彬，让对方感觉到你的诚心。 正确掌握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者 带去医院的问候，追踪患者的痊愈状况，认识满意度，不是远程医疗。 回答患者医疗问题时需要慎重， 不可以简单的判断和任意指导， 更不可以 在电话中给患者确诊。 回访时应按照必定的规则，电话接通前要详尽认识患者的 基本信息，包含患者的姓名、性别、年纪、出院时间、出院诊断以及 疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，第一问对方一声“好”，而后自报家门，再确立对方身份，并说明致电的目的，获得对方合作。依据不一样疾病咨询患者的痊愈状况， 赐予适合的健康指导。 患者提出的问题能回答的马上赐予回复， 如术后怎样进行功能锻炼、 婴儿饲养 过程中的各种状况、专家坐诊时间等。不可以马上回答的 问题咨询专家后再赐予回复。若电话号码错误，接听电话者与患者素昧生平，做好解说工作的同时，要礼貌的说一声“对不起 , 打搅你了”，而后将电话慢慢放下。当得悉患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家眷沉痛的心情。 表示你的怜悯和遗憾，并见告若有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，以为没有必需再征采建议，马上挂断电话，这样简单使患者家眷产生不满意和疑虑，发惹祸端 [1] 。当个别患者对医疗、护理工作不满意而发泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌相同恶语相向， 应耐心聆听，由于仔细聆听对方的诉说是对患者和家眷极大地尊敬，而且聆听能够最大程度的缓解矛盾 [2] 。在聆听的同时，找寻时机赐予指引和解说，最后获得患者的理解。有追求帮助的患者，要做到全力帮助，如做不到，要同患者解说清楚，不可以随意承诺，不然简单失期于人，影响医院名誉。对出院患者进行满意度检查，认识患者住院过程中有没有碰到不快乐的事情， 并征采患者建议及建议，将检查结果正确记录。通话结束，对患者或家眷的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊敬。 结果 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名夸奖医务人员 423 人 次，夸奖护理单元 132 次，此中星级病房 72 次，占 54.54%；不满意 168 人，占 3.93%；此中医疗不满意 110 人，护理不 满意 68 人。 议论 3.1 医疗问题剖析及对策。 3.1.1 花费高 : 从采集归类的建议能够看出，医疗花费高占有医疗问题的第一位。剖析其原由：①检查、用药高出了医保目录范围，致花费不报销或报销比率低。 ②社会保险、 医疗保险等保险制度尚不够完美，很多花费及名贵药品需要个人自费。 ③过分用药使药品比率增高，患者负担加重。 采纳的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提升花费报销比率。②建议进一步完美各样医疗保险制度， 尽量扩大目录取药范围， 使参保人员获得更多的优惠。③诊断过程中，可是分检查和用药，控制药品比率，降低医疗花费。医生固然不可以左右各样花费的价钱，但能够经过合理检查、合理用药、降低住院天数等举措来为患者省钱。 比方用廉价药能达到成效的，就不用高价药，不做与疾病没关的检查等等，立足为患者供给质优价廉的治疗方案和服务，进而知足患者 * ，看好病的梦想。④医院管理者加大监察检查力度， 按期和不按期抽查出院病历检查合理用药状况，特别是抗生素的合理应用，做到赏