危机型性质的酒店公关策划.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 危机型性质的酒店公关策划 一、危机型公关活动的特点  酒店在与内外环境的关系中，不可避免地会发生摩擦和冲突，这些矛盾与冲突构成了危机。酒店危机表现最多的是投诉，投诉者最多的是顾客，当然也包括竞争对手、社区、员工等。  投诉的原因有两种：一种是自身工作没做好，造成不良后果；另一种是公众的误会，个别公众的污蔑和诽谤。两种原因造成的后果都是对酒店形象的损害。  危机型公共关系活动的目的就是面对酒店形象的损害，设法澄清事实，扭转偏见，将损失降低到最小程度，努力重整旗鼓，将坏事变为好事，维持酒店的声誉，扩大酒店的影响。  二、危机型公关活动策划的要点  l实事求是。  客观地面对事实，让投诉者把话讲完；实事求是地对待投诉是成功解决问题的前提。假如是酒店的责任，要恳切赔礼并担当一切损失；假如是外部原因或公众误会，就应在调查研究的基础上，把握充分的证据，澄清事实，消退误会，并感谢投诉者为酒店工作提出的珍贵意见。  l重视公众利益。  公众投诉一般是因个人利益严重受损，难以忍受而产生的一种维护个人正值权益的法律行为。此时，投诉者往往不可避免地会出现言辞激烈，甚至行为失控的现象，公关人员应设身处地为公众着想，站在投诉者的位置上思索问题、分析问题，充分理解投诉者的过激表现，要表现出耐心与恳切。当酒店组织利益与公众利益发生冲突时，应自觉地将公众利益置于酒店利益之上，这是危机型公关策划应遵循的要旨。  l引导舆论。  这是危机型公关策划所必需重视的要点。危机产生后，势必影响酒店形象，损害酒店声誉。公众舆论可以沉没企业。因此，危机型公共关系尤其要重视舆论的力气，在公共关系策划中着意于引导舆论，求得公众的谅解，帮助酒店重振声誉。在引导公众舆论的过程中，首先应本着实事求是、有错就改的态度，在良好的态度基础上，积极将酒店有关信息通报给社会公众，获得公众情感上的谅解。然后采取积极措施，主动改进工作，才能使酒店度过风险、转危为安。  三、危机型公共关系活动的模式  危机型公共关系活动一般采取防备性与矫正型的公共关系活动模式。  l防备性公共关系活动模式  是当酒店与内外公众发生矛盾的初期，准时采取相应的调整措施，争取主动，防患于未然，避免严重损害酒店形象事件的产生。  l矫正型公关活动模式  是在酒店公关状态严重失调，“形象事故”已经构成的状况下，公关人员采取一系列有效措施，将不利因素尽量缩小，通过与社会其它部门（如新闻界、公关公司、专业技术机构）协同作战，组织修正被损害的形象、挽回酒店声誉的活动。