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德信诚培训网 运维服务项目服务管理程序 （IATF16949-2016/ISO9001-2015 ） 1.0 目的 为规范运维项目服务管理模式，特制定本规范； 本办法规定运维项目不同服务模式下的人员资源配置。 2.0 适用范围 本办法适用于公司运维服务项目服务模式的确定和管理。 3.0 职责与术语 实施服务管理部负责制定制定和修订服务模式管理规范。 3.1. 驻场服务 3.1.1 业务支撑模式： 1）适用范围：城交大项目，一般项目建设额度超过 3000 万元的；交运类一般 大项目（项目建设额度超过 5000 万元的 BRT总包项目）安排专职客户经理。 2 ）模式说明： 提供业务支撑，如信号值班、信息准确性核查、警卫保障等服务。 提供巡检、接收保障、现场限时服务等服务； 提供备件、耗材、管理等费用； 3 ）资源配置：配置客户经理和分包商。 3.1.2 服务提供模式： 1）适用范围：设备运行时间较长的项目，或者设备非我司的设备。 2 ）模式说明：只负责巡检和维护；不提供备件和设备维修费。 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 德信诚培训网 3 ）资源配置：配置客户经理和分包商。 3.1.3 设备维护模式： 1）适用范围：质保期内，中等规模项目，客户经理一般有其他项目的客户经理 兼任，定期去项目进行沟通。 2 ）模式说明： 负责设备的正常运行，对具体业务不负责支撑。 提供日常设备的巡检、维护。 提供备件和维修费用。 3 ）资源配置：配置分包商，不配置客户经理。 4 ）质量监控方式：定期检查、现场回访。 3.1.4 技术保障模式： 1）适用范围：侧重于软件项目。 2 ）模式说明：现场客户经理提供技术支持。 3 ）资源配置：配置客户经理，不配置分包商。 4 ）质量监控方式：现场管理。 3.2. 远端服务 3.2.1 技术保障模式： 1）适用范围： 客户自己组织维护的项目； 不再续保项目。 2 ）模式说明： 仅提供技术支持，客户自行维护，其他项目客户经理兼管； 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 德信诚培训网 提供故障件的维修。 3 ）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。 4 ）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，确保结果。 3.2.2 代理商模式： 1）适用范围：城交代理商的信号机订单项目； 2 ）模式说明： 代理商维护，提供技术支持； 提供故障件的维修。 3 ）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。 4 ）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，确保结果。 4.0 工作程序 4.1. 项目服务交接前 30 天，项目所在地大区经理与实施对接，了解项目情况， 并在服务交接前与事业部经理确定项目服务模式； 4.2. 分/ 子公司服务主管根据服务模式确定是否配备客户经理， 如需要客户经理 与分/ 子公司实施服务经理确定人员； 4.3. 客户经理进场后根据服务模式确定是否需要配置分包商，如需要配置分包 商，发起招标申请。 5.0 相关记录 无 6.0 相关文件 无 更多免费资料下载请进： 好好学习社区