携程旅游网战略管理.pdfVIP

一、公司概况 携程旅游网创立于 1999 年，总部设在上海，目前在北京，广州，杭州等多处城市 设立了分公司，员工 1 万余人。作为中国领先的在线旅游服务公司，携程旅行网成功整 合了高科技产业与传统旅游业，为高达 4000 万会员提供集酒店预订，机票预订，旅游 度假，商旅管理，特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅 游无缝结合的典范。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于 2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。 二、SWOT 分析 （一） 优势 1. 强大服务手段抬高行业门槛 　　众所周知，由于在线旅游产品的复杂性，不少消费者仍然需要专业人员的服务。用 户对于服务的高需求，也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的 现状。 数年前携程就在业内率先“用制造业的标准做服务业”，通过六西格玛管理工具将 杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。比如 通过携程预订旅游度假产品有 39 个环节、166 个 KPI 指标和 266 个可以完善的“缺陷 点”;订酒店有 15 个环节、60 个 KPI 指标和 114 个可以完善的“缺陷点”。这意味着每 个预订过程中，都有上百名员工在各个关口把守，确保不出差错。 　　而根据业内人士测算，携程的每 100 元交易额